Как компания Legrand превратила отзывы клиентов в конкретные действия в рамках глобального бизнеса. скачать в хорошем качестве

Как компания Legrand превратила отзывы клиентов в конкретные действия в рамках глобального бизнеса.

Как выглядит клиентский опыт внутри компании, которую большинство людей ассоциируют скорее с коммутаторами, инфраструктурой и инженерией, чем с опросами, эмпатией и восприятием бренда? В этом эпизоде, записанном на мероприятии Qualtrics X4 в Сиэтле, я беседую с Жеромом Буасу, руководителем глобального отдела клиентского и брендового опыта в Legrand. Жером работает в компании 28 лет и сейчас возглавляет программу по улучшению клиентского опыта, призванную помочь Legrand лучше понимать быстро меняющуюся клиентскую базу. Это важно, потому что Legrand больше не обслуживает только свои традиционные рынки. Компания теперь работает с огромным портфелем продуктов, обслуживает как коммерческие здания, так и жилые рынки, и играет значительную роль в таких областях, как центры обработки данных и гостиничный бизнес. В центре нашего разговора — программа Legrand «Лучшее из нас», которая была первоначально запущена в 2018 году, а затем обновлена ​​в 2021 году. Жером объясняет, что первоначально основное внимание уделялось персонам и построению карты пути клиента, но компания вскоре поняла, что ей также необходим более количественный подход. Далее последовала более широкая стратегия, построенная на трех взаимосвязанных столпах: удовлетворенность клиентов, клиентоориентированность и ценность бренда. Вместо того чтобы рассматривать клиентский опыт как инструмент для создания дашбордов, Legrand использует эти столпы для улучшения бизнес-показателей, распространения знаний о клиентах внутри компании и помощи командам в понимании того, чего действительно хотят, ожидают и с чем сталкиваются различные группы клиентов. Одна из самых важных тем в этом разговоре — это то, что обратная связь без действий порождает разочарование. Джером очень четко это подчеркивает. Он объясняет, как Legrand создала процесс «замкнутого цикла», а затем пошла дальше, используя то, что компания называет процессом «клиентской комнаты». Это означает выявление болевых точек и слабых сигналов, их направление в соответствующие внутренние команды, отслеживание с помощью KPI и обеспечение последующих действий. Он отмечает, что 100 процентов недовольных клиентов должны быть устранены с помощью этого подхода замкнутого цикла, и что около 80 процентов болевых точек можно решить быстрыми способами. Это освежающее напоминание о том, что клиентский опыт имеет значение только тогда, когда он что-то меняет. Мы также обсуждаем масштабы измерения опыта в глобальной B2B-организации. Компания Legrand ежегодно проводит опросы среди прямых и косвенных клиентов, охватывающие около 50 различных типов пользователей, и дополняет их транзакционными опросами по 17 точкам контакта. К ним относятся цифровые взаимодействия, обучение, запуск продуктов и обратная связь от колл-центров после обращения. Жером объясняет, как Qualtrics стал ключевым элементом в реализации этой глобальной программы, помогая Legrand внедрять опросы по всему миру и предоставляя командам возможность более легко и последовательно анализировать обратную связь. Конечно, поскольку это технологический подкаст, записанный на X4, мы также затрагиваем тему ИИ. Но что меня особенно впечатлило, так это то, что Жером не говорит об ИИ как о волшебном слое, наложенном поверх всего. Он говорит о контексте. На самом деле, контекст становится одной из определяющих идей в нашем разговоре. Сбор обратной связи полезен, но понимание среды, в которой эта обратная связь получена, позволяет принимать более обоснованные решения. Для Жерома именно здесь ИИ становится более полезным, особенно когда он обучается в условиях сложных рынков Legrand, а не работает как универсальный инструмент. Еще один момент этого эпизода, который мне показался особенно интересным, — это то, как Legrand вовлекает сотрудников в процесс взаимодействия с клиентами. Жером приводит пример рассылки сотрудникам одних и тех же опросов с просьбой ответить с точки зрения клиента. Сравнивая восприятие сотрудников с реальными отзывами клиентов, Legrand может выявлять пробелы, корректировать обучение и помогать командам развивать эмпатию. В одном случае заводские бригады считали, что клиенты гораздо менее удовлетворены, чем на самом деле, просто потому, что внутренние показатели, которые они видели каждый день, фокусировались только на давлении и производительности. Переосмысление ситуации с помощью реальных данных об удовлетворенности клиентов, включая оценку удовлетворенности качеством продукции около 95 процентов, помогло восстановить чувство гордости и перспективу. Этот эпизод на самом деле о чем-то большем, чем опросы или программное обеспечение. Он о том, как глобальная компания может внедрить клиентоориентированный подход в свою культуру, заставить людей чувствовать себя частью процесса и использовать данные таким образом, чтобы это оставалось человечным. Джером убедительно доказывает, что клиентский опыт в B2B неотделим от эффективности. Он формирует восприятие бренда, доверие, внутреннюю согласованность и, в конечном итоге, результаты бизнеса. ...