폭언, 욕설, 협박까지… 말 한마디에 무너지는 자존감｜감정 노동 끝판왕, 콜센터 상담원 직접 해본 PD 반응｜PD로그｜ скачать в хорошем качестве

폭언, 욕설, 협박까지… 말 한마디에 무너지는 자존감｜감정 노동 끝판왕, 콜센터 상담원 직접 해본 PD 반응｜PD로그｜

※ 이 영상은 2025년 2월 17일에 방송된 ＜PD로그 - 40화 감사합니다. 상담원 이PD입니다＞의 일부입니다. 수화기 너머의 얼굴들   누구나 한 번쯤 도움을 받아 본 적이 있는 콜센터 상담원. 수화기 너머 그들은 어떤 얼굴을 하고 있을까? 감정 노동의 끝판왕으로 알려진 콜센터 상담원을 직접 체험하고 그들의 숨겨진 이야기를 담기 위해 이동윤 PD가 서울특별시 구로구에 자리한 한 벤처기업을 찾는다. 14년째 알뜰폰 서비스를 제공하는 이 회사의 모바일 상담팀이 이PD가 일할 부서. 이곳에서 경력 13년 차 베테랑, 안민경 상담원을 따라 업무를 시작한다. 하루에 들어오는 전화는 약 1,500통, 소위 ‘진상’이라 일컫는 악성 민원 전화는 5~10통 들어온다는 베테랑. 어느 상담원에게 어떤 악성 민원이 걸릴지 모르기 때문에 1분, 1초도 방심할 수 없다고 말한다. 먼저 간단한 기본 교육을 받은 후 상담원 부스에 앉은 이PD. 첫 응대에 들어가자마자 감정이 무너지고 마는데. 요금제 변경을 원했던 단순 상담의 고객. 도대체 어떤 이야기들이 오갔길래 도망치고 싶을 만큼 힘들었을까.   담아두지 말고 흘려야 산다   사실 이PD의 무너진 감정은 미숙했던 응대 때문에 벌어졌다. 딱히 욕설을 듣거나 했던 건 아니지만 고객의 퉁명스러운 한마디 때문에 우울감이 지하까지 파고 들어갈 만큼 깊어졌단다. 베테랑의 배려 덕분에 잠시 머리를 식힐 시간을 가진 이PD. 눈물만 안 흘렸을 뿐, 마음은 오열 그 자체. 심지어 도망가고 싶다는 생각까지 들었다는데... 하지만 이는 다른 악성 민원 상담에 비하면 양반인 수준이다. 폭언과 욕설은 기본이고 성희롱부터 협박, 그리고 알 수 없는 음모론을 내세우며 이해 못 할 말만 쏟아내는 고객까지, 그 유형도 천차만별. 친절한 고객이 대부분이라지만 어떻게 마음을 베어버리는 날카로운 폭언을 듣고도 선배 상담원들은 다음 고객에게 친절하게 응대할 수 있는 걸까. 이 물음에 상담원들은 본인들도 똑같은 사람이다 보니 기분이 안 좋아지는 건 사실이지만 이럴 때 한시라도 빨리 털어버릴 수 있는 나름의 노하우들이 있다 말한다. 부정적인 건 그대로 흘려버리고 긍정적인 것만 담아 둘 수 있다는 그 노하우들은 뭘까?   말 한마디의 엄청난 힘   말 한마디에 매우 큰 힘이 있다는 걸 이PD는 이번 콜센터 상담원 경험을 통해 절실하게 느꼈다. 나를 지하 끝까지 끌어내리는 것도, 나를 하늘로 끌어 올리는 것도 수화기 너머로 들려오는 단 한마디였다는데. 떨어질 때로 떨어진 이PD의 자존감을 다시 일으켜 세워준 건 고객의 ’수고하십니다.‘, ’감사합니다.‘라는 지극히 단순한 말들. 모두 먹고 살기 힘든 세상에 점점 희미해져 가는 건 상대에 대한 배려와 다정한 말 한마디가 아닐까, 생각하게 됐다는 이PD. 본인도 예전에 상담원들에게 불친절하게 대했던 적이 있던가, 자기반성까지 하게 됐단다. 이번 시간을 통해 콜센터 상담원들은 욕을 먹어도 될 사람도 아니고 화풀이해도 될 사람도 아닌, 그저 각자의 자리에서 열심히 사는 사람일 뿐이란 걸 꼭 많은 사람이 알게 됐으면 하는 바람이 생겼단다.   “이 일만 아니면 나는 진짜 자존감도 높고 모르는 것도 없다고 생각했는데, 바보 같은 느낌이 들죠. 그래도 그런 시간을 다 넘기면 내 것이 되니까요” 13년 차 콜센터 상담원   “말 한마디가 주는 소중함이 진짜 별거 아닌데 찡하더라고요” EBS 이동윤 PD ✔ 프로그램명 : PD로그 - 40화 감사합니다. 상담원 이PD입니다 ✔ 방송 일자 : 2025.02.17 #골라듄다큐 #PD로그 #콜센터 #상담원 #노동 #직업