[단독] ‘쿠팡’ 상담사 매뉴얼 보니…“유출 아닌 노출” “보상 언급 금지” [9시 뉴스] / KBS 2025.12.03. скачать в хорошем качестве

[단독] ‘쿠팡’ 상담사 매뉴얼 보니…“유출 아닌 노출” “보상 언급 금지” [9시 뉴스] / KBS 2025.12.03.

쿠팡 개인 정보 유출 사고 소식입니다. 이번 사태 이후 쿠팡 고객센터 대응에도 이용자들 불만이 터져나오고 있습니다. 상담사들이 '모른다'는 말만 반복하고 있어선데, 이유가 있었습니다. KBS가 상담사들에게 내려진 상담 지침을 확인했습니다. 김채린 기자가 단독 취재했습니다. [리포트] 쿠팡에서 공동현관 출입 방법도 유출된 정황이 드러난 상황. 고객센터에 전화해 물어봤습니다. [기자 : "아파트 공동현관 비밀번호도 유출된 건가요?"] [쿠팡 고객센터 상담사/음성변조 : "현재 조사 중에 있어서 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드리겠습니다."] 고객들을 답답하게 하는 이런 '모르쇠' 답변들, 그 뒤엔 쿠팡 측이 상담 하청업체에 내린 지침이 있었습니다. KBS가 입수한 '상황별 응대 가이드'를 보면, 답변의 30%는 "조사 중이라 답이 어렵다"는 내용입니다. 정보 유출 여부, 보상 계획 등 핵심 질문에도 답을 피해야 합니다. [A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "무조건 조사 중이라고만 얘기하라고 해서… 이렇게 그냥 이렇게 넘어가라. 고객들은 열불이 터지죠. 열불이 터지는데…"] 정보 '유출'이 아닌 '노출'이란 단어를 써야 한다는 방침도 전달됐습니다. [A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "무조건 이거 안 지키면 큰일 난다고 하면서 '유출'이 아니고 '노출'이라는 걸 (회사에서) 되게 강조했고."] 붉게 표시된 금지 사항. 유료 구독을 끊겠단 고객에겐, 예외 상황이라도 현금 보상을 언급하지 말라는 겁니다. [B 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(고객) 불편 사항으로 저희가 일부 (쿠팡이츠) 캐시 지급을 하는 부분이 있었어요. 그런 부분도 일절 나가지 않고…"] 쿠팡 본사를 연결해 달라는 요구에는 "어렵다" "이게 전부다"라고 잘라야 합니다. [C 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(본사 쪽으로) 절대 이관하지 말아라. 상담사가 무조건 고객 응대하라는 식으로 지침이 내려오죠."] 부실한 답변에 돌아오는 항의는 모두 상담사들이 책임져야한다는 겁니다. [D 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(상담 내용이) 실시간 모니터링이 되고 있고, 조금이라도 지침과 다르게 말하면 (위에서) 피드백이 엄청 (들어와요)."] [A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "최소한의 배려 조치도 전혀 없고 그냥 최저시급 받으면서 계속 쿠팡 상담사들을 앞세워서 총알받이 시키고 있는데…"] 앞서 유출 사고가 났던 SK텔레콤, 롯데카드와 달리 쿠팡은 개인정보 유출 상담 전용 창구조차 마련하지 않고 있습니다. KBS 뉴스 김채린입니다. 촬영기자:김상하/영상편집:한찬의/그래픽:서수민 ▣ KBS 기사 원문보기 : http://news.kbs.co.kr/news/view.do?nc... ▣ 제보 하기 ◇ 카카오톡 : 'KBS제보' 검색 ◇ 전화 : 02-781-1234 ◇ 홈페이지 : https://goo.gl/4bWbkG ◇ 이메일 : [email protected] Copyright ⓒ KBS. All rights reserved. 무단 전재, 재배포 및 이용(AI 학습 포함) 금지 #쿠팡 #개인정보 #상담 #매뉴얼