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81% des clients désirent démarrer leur parcours par le digital ou des solutions de self-care, et seulement 19% d’entre eux souhaitent être directement mis en contact avec un agent. C’est ce défi du “digital-first” et de l’omnicanalité au service des clients qu’a relevé Orange Afrique Moyen-Orient, opérateur télécom international, en brisant les silos de son service client en interne. Objectif atteint : une relation client modernisée et des workflows internes plus fluides. Christophe Kwan-hu, Architecte et Consultant de solutions CRM et digitales pour Orange en zone Afrique / Moyen-Orient et Julien Rio, CCXP chez RingCentral, nous ont partagé leur retour d’expérience sur le sujet lors d’un atelier au salon Stratégie Clients.