Проектирование и управление клиентским опытом скачать в хорошем качестве

Проектирование и управление клиентским опытом

Дизайн-мышление помогает эффективнее решать любые задачи и преобразовывать мир вокруг себя. Как понять боли клиентов и какие инструменты использовать – рассказывает эксперт Центра дизайн-мышления Алексей Кузьминых. 00:00 Видеоэкскурсия МГУУ Правительства Москвы 01:36 Вступительное слово Сергея Анатольевича Журихина; о спикере 02:25 О теме вебинара 04:52 О термине «дизайн-мышления» 07:17 Алексей о себе и своём опыте 08:31 План вебинара 09:21 Центр дизайн-мышления в Москве 10:35 Центр дизайн-мышления в цифрах 10:59 Условия для работы кросс-функциональных команд 12:30 Образовательные программы ЦДМ 13:03 Что такое клиентский опыт 15:35 Что такое пользовательский опыт 17:39 Зачем изучать клиентский опыт 21:23 Кейс Московское метро. ЦОМП 24:12 История дизайн-мышления 25:30 Дизайн-мышления в компаниях 26:30 Дизайн-мышление в бизнесе 28:42 Процесс дизайн-мышления 31:15 Методы исследования 34:20 Эмпатия: погружение в опыт клиентов 37:15 Костюм эмпатии GERT 42:47 Эволюция клиентского опыта 44:17 Что мешает провести хорошее интервью 46:52 Экстремальные пользователи 47:45 CustomerJourneyMap (Карта пути клиента) 49:26 Задачи, которые решает CJM 50:36 Процесс составления CJM 51:11 До исследования 51:30 Цели и масштаб 52:19 Карта пути путешественника 55:51 Пошаговыйгайд составления CJM 56:57 Разнообразие видов CJM 57:33 Кейс улучшения клиентского опыта в С/Х 1:00:05 Частные случаи «Пути» 1:01:16 Проектирование опыта. Генерация идей 1:01:56 HMW на каждом этапе (пример на карте путешественника) 1:03:15 5 принципов сервисного проектирования 1:04:56 Пример планирования изменений пользовательского опыта на примере магазина RainbowGrocery 1:06:26 Обратная связь от клиента 1:07:22 Вагон метро нового поколения с изменённой кабиной машиниста 1:08:26 Метод-кит «Дизайн-мышление. Рабочие материалы» 1:09:37 Академия клиентского опыта 1:10:24 Материалы по дизайн-мышлению 1:10:56 Контакты Алексея 1:11:41 Вопросы спикеру 1:35:46 Подведение итогов вебинара