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Comprendre le Customer Journey, ou parcours client, est essentiel pour ta stratégie en ligne.

Ce voyage détaille l'expérience du client, depuis sa première interaction avec ta marque jusqu'à l'achat, et au-delà. Il s'agit de cartographier chaque point de contact, que ce soit via des publicités, des recherches organiques, ou des interactions sur les réseaux sociaux, pour créer une expérience cohérente et satisfaisante. Prenons l’exemple d’un parcours client d'un ado attiré par les nouvelles Nike à la mode. Il débute souvent par l'influence sociale, voyant les influenceurs ou d’autres ados porter ces baskets tendance à l'école. Ensuite, il est exposé à une publicité ciblée de la boutique de sport en ligne, qui utilise des annonces sur les réseaux sociaux ou des bannières web pour capturer son intérêt. Curieux, il visite le blog de la boutique, où il trouve des articles valorisant les avantages et le style unique des Nike en question. Convaincu par le contenu et encouragé par des avis positifs, il navigue sur le site de la boutique, où des descriptions détaillées et des images attrayantes des baskets le persuadent davantage. La présence d'un lead magnet, comme un code promo en échange de son inscription à la newsletter, peut l'inciter à finaliser son achat. Après l'achat, il reçoit des emails personnalisés qui l'engagent davantage, l'invitant à découvrir d'autres produits ou à partager son expérience sur les réseaux sociaux, bouclant ainsi son parcours d'achat et le transformant potentiellement en ambassadeur de la marque. On considère qu’il y a 5 étapes à un parcours client. 1) la prise de conscience, où le client découvre un besoin ou un produit ; 2) la considération, où il évalue les options disponibles ; 3) la décision, où il choisit un produit ou service spécifique ; 4) l'achat, où il réalise la transaction ; et 5) la fidélisation, où il devient un client régulier ou partage son expérience, influençant d'autres potentiels clients. En identifiant et en améliorant ces étapes clés, tu peux non seulement augmenter tes conversions mais aussi fidéliser tes clients. Il est donc important de ne pas investir uniquement dans le Branding et l’acquisition mais tout au long du parcours, et souvent ces étapes là sont moins coûteuses.