Самые худшие фразы из службы поддержки клиентов, которые отпугивают покупателей. скачать в хорошем качестве

Самые худшие фразы из службы поддержки клиентов, которые отпугивают покупателей.

Это может быть самая дорогая фраза в бизнесе В этой статье дается ответ на вопрос: Какая фраза может быть самой дорогой в использовании в бизнесе и почему? Есть определенные фразы, которые я считаю губительными для лояльности клиентов. Используйте их в общении с клиентами, и не удивляйтесь, если они уйдут к вам за лучшим сервисом. Фразы вроде: «Это не моя вина». Даже если это не так, ваши клиенты хотят поговорить с тем, кто имеет полномочия им помочь. «Вы не правы». Просто неправильно говорить клиентам, что они не правы! «Мы не можем этого сделать». Это особенно плохо, когда здравый смысл подсказывает, что они должны иметь возможность сделать это (что бы это ни значило). Их много, но, возможно, самая дорогая в использовании в бизнесе фраза: «Это не мой отдел». Прежде чем мы продолжим, есть еще одна фраза, которая занимает одно из первых мест, — «Это политика компании». Я долго думал, что хуже сказать клиенту, но в итоге, по следующим причинам, я выбрал фразу «Это не мой отдел». 1. Одно слово: трение. Клиенты хотят, чтобы их проблемы решал первый же человек, с которым они поговорят. Наше ежегодное исследование обслуживания клиентов доказывает, что некоторые клиенты дадут вам второй или третий шанс. Но каждый пятый клиент этого не сделает. Они абсолютно нетерпимы к плохому опыту обслуживания. Потеря клиентов обходится вам дорого! 2. Клиенты ненавидят повторять одно и то же. Если клиента переводят в «другой отдел», угадайте, что ему предстоит сделать дальше? Да, повторить одно и то же. Если это повторяется слишком часто, угадайте, что произойдет? Некоторые клиенты уйдут, и это опять же обходится вам дорого. 3. Время — деньги. Если первые два примера не заставляют клиентов уходить, это не значит, что вы сэкономили деньги. Напротив, время, потраченное на перевод клиентов и заставляющее их повторять свои истории, очень дорого обходится. Ваши сотрудники будут благодарны, если их таланты будут использованы для более продуктивных и полезных задач, чем для решения проблем, поскольку другие не обладают необходимыми полномочиями или не прошли соответствующее обучение. Бывают ситуации, когда проблема действительно «не в моём отделе», но в таких случаях нужно действовать правильно: 1. Объясните причину. Клиенты ценят честное объяснение. Если вам нужно перевести звонок, сделайте это только один раз. Убедитесь, что следующий сотрудник, с которым они поговорят, — это нужный человек. 2. Обеспечьте плавную передачу звонка. Перед переводом звонка сообщите следующему сотруднику, почему клиент переводится именно к нему. Или познакомьте клиента с ним по телефону. Объясните, в чём проблема, чтобы клиенту не пришлось этого делать самому. 3. Вернитесь к клиенту. Быстрое электронное письмо или звонок, чтобы убедиться, что проблема клиента решена, придаст ему уверенности и побудит вернуться. Итак, как избежать этой фразы, убивающей лояльность и высасывающей деньги? Одно слово: Обучение. Сотрудники должны быть обучены навыкам общения, обеспечены необходимой информацией для поддержки клиентов и проинструктированы о том, чего не следует говорить и делать по отношению к клиентам. Поймите, чем больше времени клиент тратит на переключение между отделами и повторение своей истории, тем больше это обходится вашей компании. Фраза «Это не мой отдел» — вот откуда начинаются разочарование, конфликты и ненужные расходы. (Возможно, в будущем я напишу о фразе «Это не политика компании», которую я считаю второй по дороговизне фразой в бизнесе.) Разделы: [00:00] Введение: Фразы, разрушающие лояльность клиентов [01:05] «Это не моя вина» и «Вы не правы» [02:20] Настоящая проблема с фразой «Мы не можем этого сделать» [03:10] Почему фраза «Это не мой отдел» обходится вам дорого [05:00] Трение, переводы и повторение истории [06:45] Как правильно осуществить «теплую» передачу клиента [08:30] Обучение, расширение полномочий и решение первопричины проблемы [10:00] Заключение: Устранение факторов, разрушающих лояльность