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Ep5. Cruzar fronteras en CX con David Arconada, Director Global de CX en BBVA

En este episodio de Conexión CX, Nanes Martínez-Arroyo, y Agustín Rosety conversan con David Arconada, Director Global de Experiencia de Cliente en ‪@bbva‬ y Presidente de DEC México. Con experiencia en telecomunicaciones, aerolíneas y banca, y tras trabajar en España y México, David comparte aprendizajes sobre cómo cambia (y cómo no) la experiencia de cliente al cruzar sectores y fronteras. Hablamos de su visión personal del CX, de momentos clave en su trayectoria, del impacto del COVID en las aerolíneas, de las diferencias culturales entre países y de cómo debe gobernarse el CX dentro de una organización. Además, nos deja sus claves para llevar la experiencia de cliente a la agenda estratégica de cualquier compañía. A lo largo de la conversación emergen tres claves esenciales: 1️⃣ Radical Client Perspective: poner al cliente en el centro de forma real, incómoda si hace falta, y usar esa mirada para cuestionar el negocio. 2️⃣ Gobernanza del CX: una dirección sólida, con un rol claro y conectada al negocio, es lo que permite influir, priorizar y evitar que CX se diluya. 3️⃣CX en la agenda estratégica: para que CX “pase de las musas al teatro” hacen falta foco, alineamiento interno y convertir la visión en acciones que generen impacto tangible. 🎧Un capítulo con mirada global, experiencias auténticas y reflexiones que invitan a repensar cómo vivimos y gestionamos la experiencia de cliente. 🔗 ¿Dónde nos puedes encontrar? 🌐 Página web Asociación DEC 👉 https://asociaciondec.org/?utm_source... 💼 LinkedIn 👉   / asociaciondec   📸 Instagram👉   / asociaciondec_   Minutaje: 00:00 Intro 00:18 Presentación 01:14 De niño creativo a líder de CX 02:42 Definición personal de CX 04:11 El día que pensé que no debí dedicarme a CX 06:04: Barreras a la implantación de CX 08:00 Sectores pioneros en CX 11:05: Simplificación en CX 13:21: ¿Son las Telco un commodity? 14:22 CX en aerolíneas 17:34 Intermedio 17:59 Radical Client perspective en BBVA 19:20 Diferencias culturales en CX 23:21: Modelo de gobierno de CX 24:38 A quién debe reportar CX 28:40 Embajadores de CX en Orange 29:52 Posicionar CX en la empresa 32:59 Cualidades de un Director/a de CX 35:11 Cierre y reflexiones finales #cx