Ажиотаж вокруг ИИ против реальности для клиентов: состояние клиентского опыта в 2026 году скачать в хорошем качестве

Ажиотаж вокруг ИИ против реальности для клиентов: состояние клиентского опыта в 2026 году

Если вы пытаетесь найти баланс между автоматизацией, затратами и ожиданиями клиентов, этот разговор покажется вам знакомым. Роб Уилкинсон беседует с экспертом по обслуживанию клиентов и опыту Шепом Хайкеном, чтобы обсудить отчет Хайкена «Состояние обслуживания клиентов и CX 2026». Они изучают, что, по мнению клиентов, наиболее важно прямо сейчас, — в том числе, почему качество продукта может быть важнее обслуживания, почему удобство часто важнее дружелюбия и почему грубость или апатия быстро приводят к оттоку клиентов. Они также затрагивают предпочтения в отношении каналов связи: несмотря на постоянное стремление к самообслуживанию, многие клиенты по-прежнему хотят поговорить с живым человеком по телефону, когда проблема серьезная. Хайкен также подходит к обсуждению ИИ с практической точки зрения, фокусируясь на том, как клиенты воспринимают изменения, а не только на том, что организации хотят внедрить.