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N°6 : Accueil d’un patient difficile au cabinet dentaire.

Prendre soin d’un patient difficile amène souvent de la démotivation et du découragement. Ce patient fatigue, irrite, frustre le chirurgien-dentiste. Pourtant derrière cette appellation de « patient difficile » se trouve une personne en souffrance. Ces personnes cachent souvent une crainte d’être rejetés et incompris. « Les patients difficiles sont ceux qui par leur comportement physique ou psychique, dépassent la capacité de tolérance de celui auquel ils s’adressent » (Nossintchouk R. « Communiquer en odonto-stomatologie », 2003) Ces patients adoptent des attitudes rigides, impulsives voire immatures et deviennent parfois agressifs. Face à un patient menaçant et manquant de respect, il faut rester calme pour désactiver son impulsivité. L’écoute active est primordiale et doit être suivie par la reformulation claire des demandes du patient. A son tour, le praticien doit exprimer ses limites et si besoin expliquer le cadre de la relation de soin (par exemple arriver à l’heure, venir aux rendez-vous…) Accueillir les doléances de l’autre ne veut pas dire les accepter. Aucun acte ne doit être commencé si la situation n’a pas été « assainie » au préalable ou si la confiance réciproque n’est pas suffisamment présente. Cette vidéo est réalisée par Claire Mantovani dans le cadre de la thèse " La communication lors de la première consultation : support vidéo" pour l’obtention du grade de chirurgien-dentiste. Sources : ROZENCWEIG. Des clés pour réussir au cabinet dentaire. Quintessence International. 1997. 294p. ROZENCWEIG D. En route vers la qualité en odontologie. Quintessence International. 2003. 199p