#78 Od idei „Customer Revolution” do realnej zmiany w organizacji | Bartek Lechowski скачать в хорошем качестве

#78 Od idei „Customer Revolution” do realnej zmiany w organizacji | Bartek Lechowski

Czy w dużej organizacji można naprawdę uruchomić zmianę w Customer Experience, zaczynając od jednego insightu i kilku „małych rzeczy”, które uruchamiają lawinę zmian? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Bartkiem Lechowskim - byłym członkiem zarządu IKEA i Empiku oraz byłym liderem Experience Design w Play - o tym, jak przekładać CX na realne działania biznesowe i budować sprawczość w organizacji. To nie jest rozmowa o tym, że CX jest ważny. To konkretna historia o tym: 🔹 jak jeden insight z badań pracowników („pracuję w sprzedaży, bo nie lubię ludzi”) może uruchomić zmianę w podejściu do rekrutacji i kultury organizacyjnej, 🔹 jak przełożyć wielkie hasła typu Customer Revolution na realne działania w firmie, 🔹 jak zbudować wizję doświadczenia klienta, którą zespół potrafi powtórzyć nawet obudzony w środku nocy, 🔹 dlaczego CX powinien pomagać innym działom realizować ich cele biznesowe, a nie tylko „bronić klienta”, 🔹 jak zaczynać zmianę od małych, szybkich działań zamiast wielkich projektów badawczych, 🔹 jak budować wewnętrznych ambasadorów CX poprzez rozwiązywanie realnych problemów biznesowych, 🔹 jak pokazywać wartość CX prostymi, zrozumiałymi danymi zamiast skomplikowanych modeli. Rozmawiamy też o: ➡ roli sprawczości w pracy CX (szybka akcja zamiast wielomiesięcznych analiz), ➡ budowaniu wewnętrznej narracji o doświadczeniu klienta, ➡ drobnych zmianach organizacyjnych, które realnie zmieniają sposób myślenia o kliencie, ➡ tym, dlaczego prosty insight potrafi być silniejszy niż najbardziej złożona analiza. Jeśli zajmujesz się Customer Experience, Service Design lub transformacją klientocentryczną, znajdziesz w tym odcinku wiele praktycznych wskazówek, jak budować realny wpływ CX w organizacji. ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: kontakt@piotrwojciechowski.pl 🟩 Znajdziesz mnie na: / piotrwojciechowski https://www.piotrwojciechowski.pl 🟩 Newsletter dla liderów CX/EX w dużych organizacjach: https://www.piotrwojciechowski.pl/new... ______________________________________ Spis treści: 00:00 Wprowadzenie – od marketingu do Customer Experience 07:10 Moment przełomowy – kiedy marketing przestaje wystarczać 13:20 IKEA przed zmianą – trzy wyzwania stojące przed marką 19:40 „Customer Revolution” – wielka wizja i problem z jej wdrożeniem 26:10 Insight z badań pracowników, który uruchomił zmianę 32:40 Wizja doświadczenia klienta – jak stworzyć wspólny kierunek dla organizacji 38:30 Jak zakorzenić CX w firmie – komunikacja, raporty i codzienna praktyka 44:50 Strategia małych zwycięstw – dlaczego zmiany zaczynają się od drobnych działań 51:10 Jak zdobywać sojuszników w organizacji i budować ambasadorów CX 57:30 Sprawczość w CX – działanie zamiast wielomiesięcznych analiz 01:03:40 Jak pokazywać wartość biznesową doświadczenia klienta 01:10:20 Najważniejsze lekcje z lat pracy w CX – czego uczy transformacja organizacji #CustomerExperience #CX #NPS #doświadczenieklienta #ServiceDesign #CustomerCentricity #ExperienceDesign #BusinessTransformation #Leadership #Retail #PodcastBiznesowy #OdInsightuDoZmiany #PiotrWojciechowski