Скачать с ютуб [포인트 경제] 화장실도 휴가도 다른 사람 얘기…콜센터 인권침해 / KBS뉴스(News) в хорошем качестве

[포인트 경제] 화장실도 휴가도 다른 사람 얘기…콜센터 인권침해 / KBS뉴스(News)

일하는 내내 누군가 나를 지켜보고 있고 또 화장실도 제때 못 가게 통제한다면 기분이 어떨까요? 늘 상냥한 목소리로 고객 전화를 받는 콜센터 상담원들, 전화기 뒤에서는 이런 인권침해를 당하고 있었습니다. 관련 문제 취재해온 산업과학부 변진석 기자와 자세한 얘기 나눠보겠습니다. 변 기자, 콜센터 상담원들이랑 통화하면 늘 상냥하고 친절해서 이런 고통이 있는지 몰랐는데요, 인권침해 실태가 어느 정도입니까? [기자] 네, 제일 대표적인 게 화장실을 마음대로 못 가게 하는 겁니다. 상담원들은 팀 단위로 일하는데 한팀에 한번에 한 명씩만 화장실을 가게 합니다. 전화가 계속 오니까 자리도 비우지 말라는 건데, 초 단위로 얼마나 자리 비웠는지 다 체크하고 있습니다. 그래서 아예 물을 안 마시거나 관련 질병 호소하는 상담원들이 많습니다. 휴가를 제대로 쓸 수 있는 것도 아니고요, 고객과의 통화를 상급자들이 실시간으로 엿들을 수도 있습니다. 그래서 말투 하나, 단어 하나, 말하는 순서 하나까지 회사가 정해준 대로 안 하면 전부 지적하고 감점합니다. 예를 들어 '고객님 안녕하세요'라고 회사 매뉴얼에 나와있는데, '안녕하세요 고객님'이라고 하면 감점됩니다. 근무환경이 이렇게 빡빡하다보니 상급자들의 직장 내 괴롭힘도 많습니다. 회사생활이 괴롭다는 수준을 넘어서 인권침해라는게 상담원들의 얘기입니다. 그런데 상담원들이 직접 문제제기를 하기는 좀 어려운 상황이라는거죠? [기자] 네, 상담원들 급여체계 때문인데요. 상담원들은 기본급은 매우 낮고 실적에 따른 인센티브로 생활을 하는 구조입니다. 실적이 좋으면 인센티브를 더 받아가는 건데, 실적을 평가하는 게 상급자들입니다. 그러니까 상급자한테 쓴소리를 못하는 거죠. 콜센터가 대부분 하청인 것도 문제입니다. 원청은 관리 책임이 없다고 하고 하청은 여력 안된다고 하면 그만입니다. 그런데 감정노동자보호법도 있잖아요? 도움이 안되나요? [기자] 네, 감정노동자보호법이 시행된 지 1년이 조금 넘었는데요. 악성 고객이 나타나면 회사는 노동자한테 휴식시간 주고 치료나 상담을 지원해야 하는 내용인데요, 현장에선 별 도움이 안 된다고 합니다. 여전히 고객이 왕이라는 걸 강조하기 때문인데, 그러다 보니까 그냥 상담원이 참으세요 하고 넘기려 하고 휴식을 보장하지 않는 경우가 많습니다. 이렇게 상황이 안 좋으면 정부기관이라든지 어디서든지 좀 나서야 할 것 같은데, 아무도 안 도와주고 있나요? [기자] 네, 콜센터 상담원 노조가 작년 1월에 국가인권위를 찾아서 자기들 좀 도와달라고 진정을 냈습니다. 그런데 취재결과 인권위가 거의 1년 동안 아무 연락도 없다가 지난 12월에야 연락을 해서 진정한 사건을 처리해줄 수 없다고 돌려보냈습니다. 석 달 안에 지연 사유를 설명해야 하는 내부 규정도 어긴 건데요, 인권위는 대신에 사업과제로 한번 선정해보겠다고 제의했습니다. 사업과제로 선정이 되면 정책연구를 해볼 수 있다는 건데, 이게 시간도 많이 걸리고 될지 안 될지도 모르는 거라서 사실 콜센터 상담원들한테는 공수표 하나 준거라고 봐야 할 것 같습니다. 고용노동부도 민간 콜센터 사업장을 대상으로 근로감독을 한 적은 없습니다. 당장 그러면 처우를 개선할 수 있는 방법이 없을까요? [기자] 원청 기업 입장에서 보면 이게 일종의 '짜증의 외주화'를 한 건데요. 사기업에 이렇게 해라 저렇게 해라 강제할 수 있는 부분이 없는 한계가 있습니다. 다만 행복한 직원이 좋은 서비스를 제공한다는 것 인식할 필요가 있습니다. 좋은 서비스는 결국 또 기업충성도로 이어지겠죠? 일부 공공기관 콜센터는 직접고용으로 전환하면서 상담원 처우를 개선한 결과, 직원 만족도와 고객 만족도가 모두 올라가기도 했는데요 이걸 참고해볼 필요가 있습니다. 국회나 정부도 감정노동자보호법 만들었다고 모든 게 끝났다고 생각하지 말고, 이 법에 허점은 없는지 현실에서 적용은 제대로 되는지 추가할 건 없는지 세심하게 살펴봐야 할 것 같습니다.