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#07 「スーパーハイタッチ」からの脱却。属人化を防ぎ、自動化を進めるステップとは？

▼トーク内容 本日のお悩みは「スーパーハイタッチによる属人化」への危機感／スーパーハイタッチ自体は悪ではないが、事業フェーズに合わせた標準化と自動化への移行が必要だ／属人化を放置する３つのリスクは「ノウハウの欠如」「人材流動性の低下」「マネジメントの困難」だ／ハイタッチの要否は「顧客サイズ」「課題領域」「事業フェーズ」の３つの基準で見極めよう／本格的な自動化の検討は、従業員数が３桁に達する「シリーズＢ」のフェーズが目安となる／まずはオンボーディングなどの「プロセスドリブン」な活動の一部からデジタル化を始めよう／「ＣＳ Ｏｐｓ」と「コンテンツ制作チーム」の掛け合わせが標準化を推進する鍵となる／現代のデジタルタッチは一部の顧客向けではなく、全顧客を支えるベースメントだ／難易度の高い「アダプションフェーズ」の前に、定型業務の標準化でチームの負担を減らそう 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠こちら⁠ (https://amzn.asia/d/05cmmodJ) ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから ⁠https://x.gd/YgBVy⁠ ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠https://x.com/hisyamada⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠https://x.com/matsukiayako⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠https://x.com/enari_fr