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Le programme de fidélité : bonne affaire ou piège ?

Le programme de fidélité récompense-t-il réellement le client de sa fidélité ou le pousse-il à faire des achats inutiles, et donc à la surconsommation ? Les Français, qui le plébiscitent, savent-ils quels avantages concrets il leur apporte ? Quels sont les pièges à éviter ? Aïda Mimouni Chaabane, maître de conférences en sciences de gestion à CY, décryptera le fonctionnement du programme de fidélité et ses effets sur le client. Si le programme apporte divers bénéfices, au-delà de la simple économie monétaire, il peut aussi induire des sentiments négatifs : pression, injustice, perte de contrôle de ses informations personnelles. Quelles seraient les solutions pour des pratiques responsables et pour préserver le client et la relation dans la durée ? 00:26 Aïda Mimouni Chaabane se présente et fait la présentation de sa discipline : le programme de fidélité. 02:02 Il y a un engouement incessant pour les programmes de fidélité, malgré un doute permanent sur leur efficacité depuis toujours. 10:36 Les programmes de fidélité ne sont pas nouveaux. Ils apparaissent approximativement dans les années 1850 aux Etats-Unis. Leur but : "Récompenser" le comportement d'achat répété des clients à travers des avantages tangibles et intangibles souvent différés dans le temps. 15:31 Pourquoi les entreprises investissent-elles toujours massivement dans les programmes de fidélité ? Les données clients qu'elles collectent créent des effets comportementaux, mais également attitudinaux pour arriver à l'image de marque. 22:37 Pourquoi les clients adhèrent-ils à un programme de fidélité ? Aïda Mimouni Chaabane explique que les raisons sont extrinsèques et intrinsèques, orientées vers soi et vers les autres à la fois. 35:46 Comment le programme de fidélité influence-t-il les comportements et les attitudes des clients ? Il y a les mécanismes d'inertie, les mécanismes sociaux et les mécanismes relationnels. 45:06 On peut voir apparaître une pression provoquée par les points de fidélité : incitation à la consommation, enfermement, expiration des points, intrusion dans la vie privée, manque de générosité des récompenses et opacité des règles de fonctionnement. Cette pression peut donner lieu à d'importantes conséquences. 53:11 Quelles solutions pour des pratiques responsables et éthiques ? Aïda Mimouni Chaabane fini sa présentation sur quatre solutions qui tendent vers un modèle appelé les "6 clés de la confiance". Dans le cadre du cycle de conférences-débats Université Ouverte de CY Cergy Paris Université. Enregistrée le jeudi 30 mars 2023.