Автоматическая система сбора NPS в Битрикс24. Как работает? скачать в хорошем качестве

Автоматическая система сбора NPS в Битрикс24. Как работает?

Новый вариант адаптации под запросы конкретной компании и как устроен модуль запроса обратной связи. Откроем корпоративный портал, CRM, сделки. Одна из конечных стадий сделки по работе с претензиями предназначена для обращения к клиенту с целью запроса у него отзыва по качеству оказанных ему услуг. Откроем тестовую сделку и перейдем на стадию «Отзыв запрошен у клиента». При переходе на эту стадию, система включает робот, который отправляет клиенту письмо (содержание письма адаптируется для любого бизнеса), прямую ссылку на анкету форму обратной связи и уведомление ответственному менеджеру. Клиент получает наше письмо и ему достаточно активировать прямую ссылку для открытия формы обратной связи. В нашем примере форма содержит 5 вопросов (количество и сами вопросы легко редактируются и настраиваются): • Вы удовлетворены принятом решением по Вашему обращению? • Ка Вы оцениваете качество обслуживания клиентского сервиса? • Рекомендовали бы Вы продукцию нашей компании своим партнерам, заказчикам или друзьям? • Мы хотели, чтобы Вам было комфортно с нами работать. Посоветуйте, что нам нужно улучшить? • У Вас есть еще вопросы, замечания, пожелания? Заполним от имени клиента форму и отправим ее обратно. Что дальше? Менеджер получает уведомление о том, что поступила обратная связь. Система автоматически создаст новую сделку направления NPS, перенесет в ее поля информацию, заполненную клиентом, на основе данных, рассчитает коэффициент и поставит задачу ответственному менеджеру, ознакомится с ответом клиента и: • Если остались вопросы при необходимости продолжить работу по заявлению клиента. • Если вопрос закрыт, то сделка закрывается как положительная. Результаты работы с формами NPS легко выделить и оценить, используя настроенную форму отчета Битрикс24. Отчет в графическом и табличном виде отображает идентификаторы сделок и значения NPS сделок. Система встроенных фильтров Б24 позволяет легко сортировать и выбирать интересующую информацию по любому параметру за любой период времени. Для удобства работы с отчетами необходимо настроить и разграничить к ним доступы (настройку выполняет сотрудник с правами администратора). Включить возможность работы с отчетом только тех сотрудников которым это необходимо по должностному статусу. Детали схемы работы системы и настройка ее элементов. Менеджер направляет клиенту письмо с просьбой дать обратную связь и оценить результаты работы с претензией. Описание и настройка шаблона БП робота на стадии сделки «Отзыв запрошен у клиента». Доступ к настройкам шаблона находится в карточке сделка, вкладка роботы, шаблон БП расположен под названием статуса. Первым действием БП проверяет условие наличия в карточке клиента заполненного поля e-mail, если: • Поле пустое, то система выводит сообщение об ошибке и необходимости выяснить и заполнить поле. • Если адрес указан, то в информационную ленту карточки сделки добавляется комментарий, а на почтовый адрес клиента отправляется письмо. Текст письма можно корректировать в настройках актвити –«Отправить письмо» Дальше клиент получает письмо читает его, открывает ссылку формы обратной связи заполняет и оправляет ее. Создание и настройка формы CRM. Форма обратной связи создается и настраивается сотрудником компании с правами администратора. Количество и качество вопросов настраиваются индивидуально в настройках CRM, разделе «Еще», в подразделе CRM форма. В режиме редактирования добавляются, меняются или удаляются любые поля, которые присутствуют в сущности «Сделка». В карточку формы CRM при необходимости вносятся пояснения и описания. Далее настраиваются дополнительные поля в соответствии с результатом, который желательно получить. Обычно по умолчанию ответственным за форму назначается технический сотрудник. После заполнения формы обратной связи и генерации сделки, система проверит кем из сотрудников было отправлено письмо клиенту и поменяет автоматически ответственного. Заполненная клиентом ФОС поступает в систему и запускает бизнес-процесс [Создание] Претензия и NPS в сущности «Сделка». Описание и настройка шаблона БП. Доступ к шаблону БП находится в CRM, настройки, вкладка «Роботы и задачи», сущность «Сделки»