Почему обслуживание клиентов терпит неудачу: дело в системе, а не в людях. скачать в хорошем качестве

Почему обслуживание клиентов терпит неудачу: дело в системе, а не в людях.

Отдел обслуживания клиентов не сломан — сломана система Я стал внимательнее, чем обычно, следить за своим опытом общения со службами поддержки брендов, с которыми сотрудничаю. И я совершил множество звонков в авиакомпании, операторы мобильной связи, компании-производители электроники и другие. Я обнаружил, что люди, как правило, дружелюбны и делают все возможное, чтобы мне помочь. Чтобы очистить свою совесть, признаю, что мой недавний звонок моему кабельному провайдеру был напряженным из-за моего недовольства неисправным роутером, но этот напряженный разговор был моей виной, а не их. Я, очевидно, был недоволен продуктом, но мой представитель оставался спокойным и сделал все возможное, чтобы решить проблему. Она заслуживает высшей оценки за старания, отношение и знания. Дело не в людях. Дело в системе. Суть в том, что я слышу так много жалоб на обслуживание клиентов, но во многих случаях дело не в людях. Дело в системе. Вот некоторые причины, по которым клиенты жалуются на обслуживание или опыт взаимодействия с компанией из-за неисправных или плохо разработанных систем: 1. Трудно найти контактную информацию службы поддержки клиентов – Хотя большинство веб-сайтов предоставляют информацию о службе поддержки, иногда она не всегда четко видна. Когда клиент хочет связаться с вами, не усугубляйте его разочарование, создавая трудности. 2. Невозможность связаться с представителем службы поддержки – Некоторые компании до сих пор считают, что полностью автоматизированная система самообслуживания на основе ИИ может заменить живых операторов. Почти во всех случаях они ошибаются! 3. Отсутствие возможностей самообслуживания – Как и некоторые компании, которые полностью переходят на цифровую самоподдержку, другие вообще не предоставляют никаких возможностей самообслуживания. Определенный процент клиентов требует наличия такой возможности, иначе они предпочтут обратиться в другую компанию. 4. Предоставляются варианты самообслуживания, но они не отвечают на вопрос и не предлагают решения. Уже само по себе это может вызывать разочарование, но представьте, что самообслуживание не работает, и компания затрудняет или делает невозможным связь с живым человеком. Это только усугубляет ситуацию. 5. Длительное время ожидания без возможности обратного звонка. В наше время очень недорого добавить функцию, которая информирует клиента о времени ожидания и предоставляет возможность перезвонить, когда подойдет его очередь. 6. Никто не отвечает на мои сообщения. Если один из вариантов обслуживания клиентов — оставить сообщение, ожидается, что компания ответит на него. И, добавлю, это должно быть сделано своевременно. 7. Плохо обученные сотрудники. Можно возразить, что плохо обученные сотрудники — это проблема людей, а не системы, но я с этим не согласен. Недостаток обучения или неудачный подбор персонала — это следствие особенностей работы компании, а не вина сотрудников службы поддержки, которые стараются изо всех сил. Вот ваше задание: соберитесь со своей командой. Затем используйте этот список, чтобы начать мозговой штурм и выяснить, виновна ли ваша организация в этих или других «системных сбоях». Первый шаг — это повышение осведомленности. После этого приступайте к действиям и исправляйте то, что сломано. Вкратце, большинство негативных ситуаций вызваны внутренними трениями и неисправными или плохо спроектированными системами, а не поведением сотрудников на передовой. Разделы: [00:00] Введение: Что на самом деле стоит за плохим обслуживанием клиентов [00:30] Почему сотрудники на передовой обычно не являются проблемой [01:10] Реальная проблема: Неисправные системы обслуживания клиентов [01:25] Причина №1: Трудно найти контактную информацию службы поддержки [01:50] Причина №2: Нет доступа к живому оператору [02:10] Причина №3: ​​Отсутствие или принудительное использование вариантов самообслуживания [02:35] Причина №4: Плохое самообслуживание, которое вызывает еще большее разочарование [02:55] Причина №5: Длительное ожидание без возможности обратного звонка [03:20] Причина №6: Сообщения, на которые никогда не отвечают [03:40] Причина №7: Плохое обучение — это системный сбой [04:00] Ваше задание: Устраните препятствия [04:15] Заключительная мысль: Системы создают опыт