Как работать с трудными клиентами в продажах скачать в хорошем качестве

Как работать с трудными клиентами в продажах

Обязательно зарегистрируйтесь на мой бесплатный тренинг «5-шаговая формула для заключения большего количества сделок без отступлений от цены, «обдумывания» и «гостинга»»: https://salesinsightslab.com/training/ 1. Сбавьте обороты. Данные однозначно показывают, что большинство продавцов склонны ускорять процесс, когда сталкиваются со сложными клиентами. Они начинают говорить быстро, потому что нервничают. Они пытаются ускорить процесс продажи, потому что чувствуют себя некомфортно. 2. Сохраняйте бесстрастность. Сложные клиенты в продажах чувствуют, когда продавец начинает проявлять эмоции. Для многих из нас это естественная реакция — проявлять эмоции при общении со сложным человеком в любой ситуации. Но сложные клиенты в продажах ведут себя только хуже, когда продавцы проявляют эмоции — это их подстегивает. Поэтому нам нужно сохранять бесстрастность. Это не значит, что нужно сохранять абсолютно бесстрастное выражение лица. Вместо этого это просто означает, что вы хотите отреагировать на их агрессию или капризность спокойно и безэмоционально. Сделайте вид, что они ведут себя как нормальные, приятные люди, и отвечайте без эмоций. 3. Используйте спокойный, но твёрдый голос. Разговаривая с трудными клиентами в отделе продаж, говорите спокойным, твёрдым голосом, чтобы показать потенциальному клиенту, что вас не смущает их вспыльчивый характер. Если трудный клиент начинает телефонный разговор с грубости, просто сделайте паузу и спокойно скажите что-то вроде: «Я очень ценю то, что вы говорите. Ничего, если я в течение 30 секунд объясню вам, почему я вообще позвонил, а если после этого всё покажется бессмысленным, мы можем повесить трубку? Справедливо ли это?» Потенциальный клиент сразу почувствует вашу уверенность, и его пыл спадет, и он начнёт терять самообладание. Он скажет что-то вроде: «Конечно, справедливо». Вот чего вам нужно. 4. Отражайте его речь. Эта стратегия взята у реальных переговорщиков по захвату заложников, которые повторяют последние несколько слов, сказанных захватчиком. Если трудный клиент говорит: «В последнее время дела идут довольно плохо», вы отвечаете: «В последнее время дела идут довольно плохо?» Вы поощряете клиента продолжать. 5. Никогда не спорьте. Вступать в спор с трудным клиентом в продажах — всегда плохая идея. Вы никогда не победите. Вы им не нужны, и им нет до вас дела. Всё, что они будут делать, — это сражаться насмерть. Кроме того, всё, что вам действительно нужно, — это вовлечь их в эффективный разговор, и споры ни к чему не приведут. Если вы когда-нибудь окажетесь в ситуации спора со трудным клиентом в продажах, вы в плохом положении. Сбавьте обороты, разговорите их и признайте, что то, что они говорят, ценно. 6. Заставьте их говорить. Трудные клиенты в продажах часто просто хотят высказаться. Они просто хотят высказать всё, что думают. Вспомните последний раз, когда вы звонили в авиакомпанию или в службу поддержки клиентов и были в ярости. Если собеседник на другом конце провода просто выслушает вас и позволит выговориться, вам обычно станет легче примерно через 30 секунд. Итак, вот и всё. Теперь вы знаете, как работать с трудными клиентами в продажах. Какие из этих идей показались вам наиболее полезными? Обязательно поделитесь своими мыслями в комментариях, чтобы присоединиться к обсуждению.