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SvT Ep 9: Atención al cliente con IA: ¿revolución… o desastre anunciado?

En el episodio 9 de Sapiens vs Tech nos sentamos con Javier, especialista en atención al cliente, para hablar del cambio que ya está entrando por la puerta: agentes de IA capaces de sostener llamadas reales, responder preguntas y resolver casos con una fluidez cada vez más humana. Pero aquí viene el problema incómodo: no todo se puede automatizar. En sectores como seguros (y cualquier escenario de alto riesgo), una decisión mal tomada puede escalar a consecuencias serias. Y cuando eso pasa, la pregunta no es “¿qué tan buena era la IA?”, sino “¿quién se hace responsable?”. En este capítulo aterrizamos la dicotomía: la IA puede encargarse de mucho… pero el humano termina cargando con la responsabilidad. Hablamos de por qué el modelo “híbrido” se vuelve más complejo de lo que parece, cómo cambia el rol del customer service, qué nuevas habilidades se vuelven obligatorias (control, criterio, trazabilidad), y qué riesgos aparecen cuando delegas demasiado rápido. Si trabajas en servicio al cliente, ventas, operaciones o lideras una pyme, este episodio es una alerta práctica: automatizar no es solo eficiencia; también es gobernanza.