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고객경험 CX란 무엇인가?

CX는 Customer eXperience의 약자로 고객경험을 뜻합니다. 앞서 언급했듯이 고객경험에는 판매하는 제품과 서비스에 대한 만족도 외에도 다양한 부분이 포함됩니다. 마케팅을 비롯하여 영업과 사후관리, 고객 서비스까지 모두 고객경험에 해당하는데요. 소비자가 상품을 구입하게 되는 과정부터 구입한 이후까지의 기업과 고객의 모든 소통이 고객경험에 해당합니다. 고객과 기업이 만나는 모든 접점과 소통, 상호작용이 고객경험에 포함되는데요. 그리고 단순히 일어났던 사실이나 행동과 같은 팩트만 고객경험이 아니라 고객과 기업이 소통하는 과정에서 고객이 느낀 감정까지 고객경험에 해당합니다. 그러므로 고객에게 행해지는 사실뿐만 아니라 고객이 느낄 감정까지 중요하게 생각을 해야 하는데요. 고객경험을 통해서 고객이 기업에 대해 긍정적인 이미지를 갖게 될 수도 있고 부정적인 이미지를 갖게 될 수도 있는 것입니다. 그리고 이러한 이미지는 고객의 구매 욕구와 직결되어 있기 때문에 기업의 성공과 밀접한 관계가 있습니다.