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【真実】ネットショップ運営者がSNSで売れなくなる本当の理由【Instagramマーケティング】

大ヒットロングセラー化粧品をお持ちの化粧品メーカー。国内外で高級化粧品を販売しており、榊原氏の部署はファッションブランドのライセンスコスメを担当していらっしゃいます。直販は百貨店や化粧品店への卸しに加え、ブランドの世界観を直接伝えるために重要です。リアル店舗とECで販売を行い、ECは4～5年前から開始し、お客様とのコミュニケーションによりビジネス方向性の見直しや、フィードバックの迅速化に繋がっています。SNSは情報発信に利用していましたが、オンラインの拡大によりお客様の声をより活用するようになり、コミュニケーションツールとしてLINEやInstagram、Facebookを使い分けています。SNSのKPIは重視せず、お客様との関係構築に焦点を当てていらっしゃいます。 『今回ゲスト、株式会社アルビオン 榊原　隆之 は、ANNA SUI、PAUL & JOEの国内展開をご担当され、自社オンラインストアの開設、運営も担当し4ブランドのオンラインストアサイトの立ち上げをされていらっしゃいます。 榊原氏に『コミュニケーション』についてお伺いしました！ ▽貴社はどのようなことをしている会社なのか。 恐らく多くの女性は、アルビオンと言えば、あの商品だねという風に言っていただける、今年50周年を迎える大ヒットロングセラー化粧品がある、化粧品メーカーになります。 日本から世界へ羽ばたく高級化粧品を作ろう、と代表が言っておりまして、そういう化粧品を作って国内と海外で売っていますが、私の部署はその中でファッションブランド、ANNA SUI、PAUL & JOEのライセンスコスメを作っていて、国内外で売っている部署になります。 立ち位置としては、メーカーでもあり、直販もしているということになります。 ▽直販は難しくないのか。 元々は、百貨店や全国の有名化粧品店に卸しをして販売していただいていて、これは今もビジネスの根幹はあります。 私たちもブランドの世界観を出したいと思っているので、本当にブランドの世界観を伝えようと思ったら、それを販売店にお願いするのは相当コスト的負担が掛かるので、半ばブランドのために身を削って、直営展開が必要だなという風に思っています。 ▽直営ではどういう売り方をしているのか。 リアル店舗とECがありますが、私たちの会社のECはまだ4～5年です。 それまでは世界観を味わっていただくために、直接店舗で販売することに徹底的にこだわろうとしていたので、強いのは店舗ですが、オンラインで直接お客様とやり取りを始めて、思いもよらない効果というか、私たちの知らないことを気づかせていただいています。 お客様とコミュニケーションを取ることによって、今までは卸し先の販売スタッフから聞いていたことが、リアルに私たちに入るようになって、ビジネスの方向性を見直すきっかけが出来たことが、お客様とコミュニケーションを取ることの良さでした。 はやはり人と人ですと、怒っていても直接は言えないということがありますが、テキストのご意見は辛辣なので、お褒めいただくにしてもお叱りいただくにしてもストレートなことが聞けるので、そういった意味では、直接お客様とやり取りできているということは、これからブランドが大きくなっていくために、とても重要なことができていると思います。 ▽ECでのコミュニケーションとは。 オンラインをやっていない時は、お客様からブランドに対して何かを言いたい時は、店舗に行くしかなくて、過去ずっとSNSもしていましたが、情報発信のためにSNSを使っていたので、SNSでお客様からアクションをいただいても、積極的にはリアクションをしない形をとっていましたが、今ではお客様の声を使えるようになりました。 例えば、私たちは潤いを感じていただける商品として発信し続けていた商品に対して、お客様の返信やレビューを見ると、潤いよりも感触が好きだったということが分かってきて、そうすると、その感触をもっと発信しようということにもなりますし、逆にそれを伝えきれていなかったという反省もできるので、そういうフィードバックが早い回転で出来るようになって、お客様の声を聞くことはこれからますます重要になると思います。 ▽メインで使用しているコミュニケーションツールは。 過去はブランドで1つのLINEアカウントや各種SNSを使っていました。 ブランドの世界観があるから、アカウントを使い分けるということは、そこまで理解して使っていなかったように思いますが、LINEやInstagram、Facebookも、何か情報を伝えるために使っているので、そのコンテンツはある程度同じようなものになっていました。 今思えば、それぞれのSNSで流すメッセージの棲み分けをすべきですが、出てきた順にどんどん作っているので、そういう使い分けをせずに、とにかく情報を発信することで使っていたので、コミュニケーションというよりも、一方通行の情報発信として使っていました。 オンラインをしていない時は、とにかくブランドの知名度を上げたり、店舗にお客様が行くようにしていましたが、オンラインを始めてお客様の声を聞くようになってから、SNSの見方やお客様の声の受け取り方も変わったので、会社としてオンラインを始めたことが大きな収穫だったのかなと思います。 私たちは本来メーカーですから、高品質でお客様に喜んでいただける商品をまず作るということが大前提で、それをお客様に使っていただく、そしてまた買ってもらうサイクルを作る中で、お客様とどうコミュニケーションを取っていくかということを今、もう1回見つめ直している感じです。 ▽SNSにおけるKPIはあるのか。 それは持たせないようにしています。 当初はもちろんありましたが、そうではないということが分かるのに時間が掛かりました。 過去にLINEお友達登録を増やすKPIを持っている時に、100万人ぐらいまで増えましたが、その後、大量にブロックされたので、そうすることでスパイクされるということはもちろんありますが、それが全てではないということは、今は担当者全員が分かっているので、今はあまりキャンペーンをしようと言わなくなりました。 この他にも盛りだくさん、コミュニケーション術について公開しています！ SNS運用をご検討中の企業様のご参考になるかと思います！ それでは榊原氏流『コミュニケーション術』についてぜひお楽しみください！ ＃ECの未来一覧はこちら #ネットショップ #EC 00:00　ダイジェスト 00:30　アルビオンとは 01:49　直販の難しさ 03:24　直営の売り方 05:58　ECでのコミュニケーション 09:02　コミュニケーションツール 15:40　SNSにおけるKPI _________________________________________________________________________________ 【関連動画】 _________________________________________________________________________________ 後編：【真実】ネットショップ運営者が売上を上げるために絶対外せないツールとは【EC・メルマガ・チャット】    • 【真実】ネットショップ運営者が売上を上げるために絶対外せないツールとは【EC・メルマ...   【保存版】何を買うかではない！誰から買うか。「個性」を売れ！楽天で億を稼ぐ NATIONS リーダーが語る「永続する企業の作り方」【EC・ネットショップ】    • 【保存版】何を買うかではない！誰から買うか。「個性」を売れ！楽天で億を稼ぐ NATI...   顧客のハートに刺さる情報発信とは？海外市場をきりひらくヒント    • 顧客のハートに刺さる情報発信とは？海外市場をきりひらくヒント   【保存版】ECで成功するために3つの決めるべきこととは？モノを売らずに事を売る考え方【EC・ネットショップ】    • 【保存版】ECで成功するために3つの決めるべきこととは？モノを売らずに事を売る考え方...   _________________________________________________________________________________ 【再生リスト】 『EC店長編』 EC店長編では経営、広告、SNS活用、集客などの成功事例や戦略をご紹介しています。 ECの店長の方にお勧めです。    • EC店長編   _________________________________________________________________________________ ～第231回　ゲスト～ 榊原　隆之 氏 株式会社アルビオン 国際ブランド営業部 国内推販グループ グループ長 1990年入社　全国の有名化粧品店、百貨店への卸営業を20年務めた後に、 ライセンスブランドの国内外マーケティングや営業を管轄する国際事業本部に着任し、現在はANNA SUI、PAUL & JOEの国内展開を担当している。2019年から自社オンラインストアの開設、運営も担当し4ブランドのオンラインストアサイトを立ち上げてきた。 https://savari.jp/columns/ecidentify/... ▼ポットキャストでも毎週水曜日同時配信。 https://podcasters.spotify.com/pod/sh... ▼コメントお待ちしています！高評価も次の動画制作の励みになります！！ ─[ お問合せ ]────── 　出演者へのご質問、お仕事のご依頼はこちらから　 　サヴァリ株式会社 　03-6825-5538 https://savari.jp/contact/ 　公式LINEで最新動画配信中！ 　友達追加：https://lin.ee/u5STq3B ──────────