У нас вы можете посмотреть бесплатно Тайный покупатель или скачать в максимальном доступном качестве, видео которое было загружено на ютуб. Для загрузки выберите вариант из формы ниже:
Если кнопки скачивания не
загрузились
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ или обновите страницу
Если возникают проблемы со скачиванием видео, пожалуйста напишите в поддержку по адресу внизу
страницы.
Спасибо за использование сервиса ClipSaver.ru
Сегодня подробней расскажу об одном из рабочих и достаточно действенных способов проверки уровня обслуживания своих франчайзинговых точек. Это привлечение тайных покупателей. На сегодняшний день, в России, с помощью тайных покупателей, владельцы компаний и управляющие бизнесом регулярно проверяют свои точки продаж, оказания услуг и франчайзинговые предприятия. Специальный человек изображая клиента, проверяет качество обслуживания. Может задавать персоналу каверзные, не стандартные вопросы, тем самым выявляя пробелы в профессиональной подготовке. Есть два варианта работы с тайным покупателем. 1. Вы нанимаете секретного сотрудника на работу, и он выполняет обязанности тайного покупателя. Бывает, что данную работу, время от времени выполняет кто-то из действующего персонала. Главное, чтобы о данном функционале, кроме Вас и ограниченного круга людей никто не знал. Практика показывает, что чем больше людей посвящены в данную сферу контроля, тем меньше эффективность данного способа и больше риска злоупотреблений. 2. Второй вариант – вы заключаете договор на проведение мероприятий тайным покупателем с компанией, специализирующейся на выполнении подобных услуг. Портрет тайного покупателя: Данный специалист должен быть, коммуникабельным, внимательным и иметь артистичные навыки. Он должен соответствовать типажу реальным потенциальным клиентам проверяемой компании по полу, возрасту и интересам. Существуют разные способы проверки: • Проверка по адресу. • Проверка по номеру телефона. • Комплексная проверка. Имеет смысл предупредить своих франчайзи о возможности проверки их деятельности различными способами на протяжении всего времени работы. Это дисциплинирует и мотивирует сотрудников всегда работать хорошо и качественно (они знают, что могут быть проверки, но не знают, когда они произойдут). По результатам проверки, заказчику предоставляется отчет о качестве обслуживания, в котором должно содержаться следующее: • Дается общая характеристика объекта. Чистота помещения, расстановка товара достаточно ли персонала для работы с клиентами. • Определяется соблюдение корпоративного стиля. • Оценивается квалификация сотрудников: Насколько хорошо продавцы и консультанты умеют устанавливать контакт. Каким способом выявляют потребность клиента. Умеют ли качественно презентовать услугу и товар. Насколько эффективно проводят работу с возражениями и поведение при жалобах клиентов. Какие техники используют для закрытия сделки. Применяют только заученные скрипты и материалы из обучения или свободно опираются на свой опыт и знания. • Так же может делаться акцент на выявление отдельных моментов, согласно потребностям заказчика, например, касаемо новой услуги или товара. Как правило отчет о проверке дополняет аудио/видео подтверждения. Данное мероприятие должно проводится в соответствии с действующим законодательством. Способ проверки тайными покупателями очень эффективен при условии соблюдения некоторых пунктов: 1. Своевременная ротация тайных покупателей. 2. Исключение личной предвзятости тайного покупателя в отношении проверяемого объекта. 3. Исключение поручения данной работы неподготовленным людям. Чаще всего этим грешат небольшие компании для экономии средств и приглашают своих знакомых или родственников. При этом тайный покупатель часто переигрывает и собирает необъективные сведения. 4. Важно помнить, что основная цель проверки – соблюдение стандартов качества, а не выявление недостатков. 5. Каждая проверка должна завершаться покупкой товара или приобретением услуги. Если это невозможно по объективным причинам, то – отложенным контактом/визитом для завершения сделки. И еще раз, запомните, что цель подобных мероприятий – соответствие ваших стандартов качества рынку, рейтингу и заявленному вами уровню компании. Для этого необходимо Вам регулярно корректировать установленные правила с учетом конкурентной среды. Цитата Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность — это сделать. Махатма Ганди