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[뉴스 따라잡기] ‘고객 갑질’에 당하는 직원들…보호는 누가?

앵커 멘트 마트 직원에게 갑질하는 손님들 영화 카트의 한 장면입니다. 비단 영화 속의 일만은 아니죠? 지난달 한 대형마트에서도 비슷한 일이 벌어졌습니다. 증정품을 확인했다는 이유로 손님이 마트 직원에게 욕설을 퍼부은 건데요. 그런데 해당 직원은 손님의 욕설도 욕설이지만, 마트의 대응에 또다시 마음에 상처를 입었다고 합니다. 사건 직후 감정을 추스를 시간이 달라는 직원의 말에, 관리자는 위로는커녕 그럴 거면 반차를 내라고 말한 겁니다. 직원에게 욕을 한 고객은 그대로 돌려 보낸 뒤였습니다. 사건을 뉴스따라잡기에서 취재했습니다. 리포트 부산의 한 대형마트에 근무하는 박 모 씨. 지난달 27일. 한 50대 남성 고객 때문에 곤욕을 치렀습니다. 계산대에서 근무하던 박 씨에게 남자 손님은 대뜸 사탕을 들고 말을 건넸습니다. 녹취 해당 고객(음성변조): "이거 어때요?" 녹취 박 모 씨(피해자/음성변조) : “그건 제가 안 먹어봐서 모르겠는데요.” 녹취 해당 고객(음성변조) : “키스할 때 먹으면 입 냄새 나요 안나요?” 박 씨는 남자의 말에 성적 수치심을 느꼈지만 그냥 넘겼다고 했습니다. 그런데 그게 끝이 아니었습니다. 녹취 박 모 씨(피해자/음성변조) : “증정품이 2개가 있더라고요. 그런데 한 개는 증정품 스티커가 안 붙어있는 거예요. 고객님 이거 증정품 스티커가 안 붙어있어서 제가 확인을 해봐야 되겠다니까 그때부터 막 반말 하시더니” 증정품을 확인했다는 이유만으로 맘이 상했던 걸까? 남자의 폭언이 쏟아진 건 바로 그때부터였습니다. 녹취 해당 고객(음성변조) : “의심을 해가지고 XX 그거 해 가지고 뭘 찍고 그래?“ 녹취 선임 관리자(음성변조) : “의심한 게 아니고 저희가 확인할 거 확인해야...” 녹취 해당 고객(음성변조) : “눈을 패버릴라 XX 뭘 쳐다봐. 이 가시나야. 네 남편이 수모 당했다고 생각해봐라 XX 개 같은 게. 사람을 봐가면서 그래야지." 남성 관리자가 왔지만 손님의 폭언은 계속됐습니다. 현장에 있던 다른 손님들이 보다 못해 말리고 나섰습니다. 녹취 매장 고객(음성녹취) : “욕 좀 하지 맙시다.” 녹취 매장 고객(음성녹취) : “무슨 욕을 그렇게 해요, 아저씨.” 사람들이 나서자 남성은 곧 자리를 떠났습니다. 하지만 박 씨는 5분 정도 화장실을 갔다 온 뒤 다음 교대 시간까지 자리를 지키며 다시 일해야 했다고 말합니다. 녹취 박 모 씨(피해자/음성변조) : “이 회사는 너무 웃긴다면서--같은 직원이 당하고 있는데--우리 직원한테 욕을 그만 하라고 말하는 사람이 아무도 없냐면서...” 교대 이후 20분 정도 휴식을 취했지만 마음을 추스르기엔 부족했던 박 씨는 관리자에게 추가 휴식을 요청했다고 합니다. 그런데... 녹취 박 모 씨(피해자/음성변조) : "마음이 진정이 안돼서 지금 포스 못 들어가겠어요. 좀만 쉬다 들어갈게요." 녹취 마트 관리자(음성변조) : “언제까지요? 녹취 박 모 씨(피해자/음성변조) : “밥도 못 먹고 그냥 내려왔어요.” 녹취 마트 관리자(음성변조) : “반차 내고 들어가세요. 그러면” 위로와 배려를 찾아볼 수 없는 사측의 반응에 박 씨는 다시 한 번 마음의 상처를 받았다고 합니다. 박 씨에게 욕을 한 손님은 마트는 그냥 돌려냈습니다. 해당 손님을 모욕죄로 고소할 수 있는 상황이었지만, 마트 관리자는 박 씨에게 그런 손님은 달래서 보내는 게 맞다고 말합니다. 녹취 마트 관리자(음성변조) : “이런 거 겪어보면 어쩔 수 없어요. 빨리 이 사람 보내서 조용히 시키는 게 맞는 거지. (손님을) 빨리 달래서 보내야지. 굽신거리든 뭘 하든. 캐셔 빼잖아요, 그 상황에서. 그럼 일은 커져요. 그 사람 대기실까지 따라 들어갔을 거예요.” 마트 측 역시 사원 보호 프로그램에 따라 해당 직원을 바로 퇴근시키는 등 정상적으로 조치했다는 입장입니다. 녹취 이경환(과장/이마트 홍보팀) : “이케어 프로그램에 따라 바로 선임 사원이 계산대로