Välfungerande reklamationsflöden i kundservice – viktigare än någonsin! скачать в хорошем качестве

Välfungerande reklamationsflöden i kundservice – viktigare än någonsin!

Kundservice är en naturlig mottagare av reklamationer, men enligt Konsumentverket finns det stora brister i hur många företag hanterar dessa ärenden – vilket kan medföra negativa konsekvenser både för kundupplevelsen och varumärket. Många organisationer kämpar med att hantera reklamationer effektivt, men detta utgör också en gyllene möjlighet att inte bara lösa problem utan även överträffa kundens förväntningar. Genom att vända en vanligtvis negativ upplevelse till en positiv kan organisationen dessutom stärka kundrelationen. Konsumentverkets granskning av svensk kundservice visar på att det finns en hel del förbättringspotential inom en rad områden. De riktar särskild kritik mot både hantering och kunskap hos kundervicepersonal. Västtrafik är en verksamhet som har återkommande volymer av förseningsersättningar, men också andra typer av reklamationer i sin roll som trafikhuvudman. De har därför genomfört ett omfattande arbete för att underlätta både för resenärer och organisationen. Något som dessutom medfört en ökad kundnöjdhet och kostnadseffektivitet. Med riktade insatser på organisation, kundserviceprocesser och tekniska verktyg går det att få en strömlinjeformad hantering som kapar köer, undviker upprepning av problembeskrivningar och snabbar på hela hanteringen. Samtidigt säkerställs korrekt hantering, dokumentation och spårbarhet. I detta webinar kommer du att få med dig: Inspiration till hur en stor och komplex organisation som Västtrafik har skapat effektiva flöden för att i första hand hantera förseningsersättningar, men också övriga reklamationer. Hur tekniken kan möjliggöra en trygghet och stöd för organisationen kopplat till alla de regelverk som finns att förhålla sig till. Hur stora organisationer kan skapa förutsättningar för värdefull statistik och beslutsunderlag från kundserviceprocesser. Du möter Thomas Johansson och Linda Landén från Västtrafik tillsammans med Joakim Edlundh från Confirma Artvise.