Эксперт по обслуживанию клиентов делится секретами правильного задавания вопросов. скачать в хорошем качестве

Эксперт по обслуживанию клиентов делится секретами правильного задавания вопросов.

Зайдите на сайт http://www.Hyken.com, чтобы узнать больше о Шепе Хайкене, спикере и эксперте по обслуживанию клиентов. Профессиональный спикер по вопросам обслуживания клиентов и автор бестселлеров New York Times, Шеп Хайкен, рассказывает о том, как формулировка вопроса может иметь решающее значение — всё дело в том, как вы это говорите. Мой друг Гэри Червиц только что вернулся из Лас-Вегаса. Он с удовольствием поделился со мной историей об обслуживании клиентов. Он предварил её тем, что она может показаться незначительной, но после того, как он рассказал мне, что произошло, я сказал ему, что, хотя это и не так уж и важно, это всё же чрезвычайно важно и стоит рассказать. Гэри был в ресторане и почти закончил есть. Он положил вилку и нож. Официант заметил, что он перестал есть, но на тарелке ещё осталась еда. Он спросил Гэри: «Вы продолжаете наслаждаться едой?» Гэри просто ответил: «Да», и официант вернулся позже, когда Гэри уже явно закончил, и забрал его тарелку. Гэри впечатлило не то, что официант был вежлив и явно очень хорошо выполнял свою работу. Важен был вопрос официанта. То, какие слова он использовал: «Вам всё ещё нравится ваша еда?» Но этот вопрос запомнился мне после разговора с Гэри, когда я ужинал с женой. Ближе к концу ужина официант подошёл и спросил: «Вы всё ещё работаете над этим?» Я никогда раньше не задумывался над этим вопросом – до того вечера. Я прокрутил в голове наш с Гэри разговор, который состоялся ранее в тот день. Я сравнил вопросы двух официантов. Намерения обоих официантов были одинаковы – позаботиться о нас. Разница лишь в языке. Один был вежливым – даже элегантным и утонченным. Другой же, по сравнению с ним, был немного грубоват. Опять же, я никогда раньше об этом не задумывался. Официанты задают такие вопросы, как: «Могу я взять вашу тарелку?» или «Вы закончили?». Они просто делают свою работу. Даже «Вы закончили с этим?» – это неплохо. Пока вы не сравните это с элегантным вопросом: «Вам по-прежнему нравится ваша еда?» Позвольте мне привести еще один пример. Я уверен, вы когда-нибудь заходили в розничный магазин, и продавец подходил к вам с дружелюбной улыбкой, приветствовал вас и спрашивал: «Чем я могу вам помочь?» Сравните это с тем, чему учат своих сотрудников в Ace Hardware в качестве приветствия. Опять же, с дружелюбной улыбкой и теплым приветствием продавец спрашивает: «Что я могу вам сегодня помочь найти?» Совершенно разные способы задать один и тот же вопрос, даже если вы получите одинаковый ответ. Тем не менее, качество обслуживания клиентов улучшается благодаря тому, как задается вопрос. В ресторане это звучит элегантнее. В розничном магазине это более дружелюбный, открытый вопрос. Секрет того, чтобы люди задавали правильные вопросы – правильным образом – заключается в обучении. Создайте правильный вопрос, опишите ситуацию, даже подумайте о том, чтобы разыграть эту ситуацию, а затем попрактикуйтесь. Обучение и закрепление. Это ключ к тому, чтобы люди формулировали вопросы, ответы и утверждения так, как нужно. Всё дело в том, как вы это говорите. Шеп Хайкен, профессиональный спикер по вопросам обслуживания клиентов, тренер по обслуживанию клиентов и автор бестселлеров New York Times, делится своими советами по обслуживанию клиентов. Эти советы — ваше руководство по работе с жалобами клиентов, предоставлению превосходного обслуживания, лояльности клиентов, обучению обслуживанию клиентов, доверию клиентов, корпоративной культуре, клиентскому опыту, тактике продаж и удержанию сотрудников. Чтобы узнать больше советов по обслуживанию клиентов, послушать интервью, прочитать его блог и узнать о «Революции удивления», посетите http://www.hyken.com. Шеп — эксперт по обслуживанию клиентов и главный специалист по удивлению (CAO) компании Shepard Presentations. Как профессиональный спикер и автор, Шеп помогает компаниям строить лояльные отношения со своими клиентами и сотрудниками. Для получения информации об обучении обслуживанию клиентов посетите http://www.TheCustomerFocus.com. Facebook:   / shephykenspeaker   LinkedIn:   / shephyken   Google+: http://www.gplus.to/ShepHyken Twitter:   / hyken   314-692-2200