Как посчитать лояльность клиентов и узнать о скрытых жалобах. NPS-отчет скачать в хорошем качестве

Как посчитать лояльность клиентов и узнать о скрытых жалобах. NPS-отчет

Как посчитать лояльность клиентов и узнать о скрытых жалобах NPS-отчет Любой бизнес рано или поздно сталкивается с неудовлетворенностью клиентов. И это здорово, если люди жалуются вам напрямую, но иногда они могут ничего и не высказывать, а просто потихоньку отворачиваются от вас и уходят к конкурентам☝ Для понимания того, как клиенты думают о вашем бизнесе, я предлагаю использовать три основных инструмента: — отзывы в соцсетях и гео-порталах — прямые жалобы клиентов — NPS 1. Анализ отзывов в социальных сетях и на гео-порталах, например, яндекс, гугл-картах и 2гис 2. Прямые жалобы клиентов. Их не нужно бояться и расстраиваться. Они означают, что клиенту не всё равно, и у вас ещё есть шанс исправить ситуацию и вернуть его доверие. 3. Ну и мой любимый инструмент — NPS-отчет. Как проводить NPS: Во-первых, это нужно делать не реже раза в месяц. Во-вторых, не опрашивать каждый раз одних и тех же клиентов. В-третьих, не ограничиваться парой человек. Достоверным результатом будет опрос, в котором поучаствовало минимум 100 человек. В-четвёртых, лучше приглашать для этого стороннего специалиста или компанию. Того, кто не контактирует с клиентами в клубе или студии. Я не раз с этим сталкивалась, что личная симпатия к администратору мешает, и клиенты невольно обманывают или просто не хотят говорить, что где-то есть промахи. И наконец, в своих проектах, проводя NPS, мы добавляем ещё один вопрос: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили наивысший балл?». Телеграм-канал https://t.me/vera_trushina #бизнес #nps