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Decreto nº 11.034, de 5 de Abril de 2022 - Completo (Arts. 1º ao 18) - Regulamenta o CDC

Decreto nº 11.034, de 5 de Abril de 2022 Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, DECRETA: CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor: I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e II - ao tratamento de suas demandas. Parágrafo único. Para fins do disposto neste Decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras considerarão o porte do fornecedor do serviço regulado. Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. O disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços. CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Art. 3º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor. Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. § 1º O acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado. § 2º O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório, nos termos do disposto no art. 5º. § 3º Na hipótese de o serviço ofertado não estar disponível para fruição ou contratação nos termos do disposto no caput, o acesso ao SAC poderá ser interrompido, observada a regulamentação dos órgãos ou das entidades reguladoras competentes. § 4º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. § 5º É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor. § 6º Sem prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis. Art. 5º Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor: I - horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano; II - opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e III - tempo máximo de espera para: a) o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e b) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição. Parágrafo único. Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput. Art. 6º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas. Parágrafo único. Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências. Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara: I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e II - nos canais eletrônicos do fornecedor. CAPÍTULO III DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a: I - tempestividade; II - segurança; III - privacidade; e IV - resolutividade da demanda. Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da: I - dignidade; II - boa-fé; III - transparência; IV - eficiência; V - eficácia; VI - celeridade; e VII - cordialidade. Art. 9º Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. [CONTINUA] Ver: www.pcdlegal.com.br