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用生成式人工智能展望客户服務的新時代

檔案下載連結： https://drive.google.com/file/d/1hRav... 用生成式人工智能展望客户服務的新時代重點摘要： ________________________________________ 📌 一、為什麼要重視客戶服務？ • 好產品 + 爛服務 = 客戶流失。就像餐廳食物好吃但服務差，顧客仍可能不回頭。 • 獲取新客戶的成本高於留住老客戶。 • 73% 的企業領導者認為客戶服務直接影響營收表現（Zendesk報告）。 • 客戶服務部門是品牌形象的「前線」，不應再被視為售後的附屬品。 ________________________________________ 📌 二、傳統客服面臨哪些挑戰？ • 系統分散、資訊不整合，客服需在多平台中搜尋資料。 • 人員訓練時間長，工作壓力大，導致流動率高（中位數流失率達25%）。 • IT更新緩慢，創新成本高，難以有效升級服務體驗。 ________________________________________ 📌 三、生成式AI的突破性應用 ✅ 轉型為「Gen AI全通路客服中心（Omnichannel Customer Service Hub）」 • 具備個人化、主動式、有效率的對話體驗。 • 使用生成式AI的虛擬助理（如聊天機器人），可： o 處理常見問題，節省人力 o 跨平台支援（網站、社群、電商、App…） o 預測客戶需求，主動提供建議 o 實現銷售導向，例如交叉銷售、升級推薦 ________________________________________ 📌 四、七大轉型槓桿（Seven Game-Changing Levers） 1. 打造個人化的全通路客戶旅程 2. 導入 Gen AI 虛擬客服中心與 AI 賦能員工 3. 虛擬助理自動處理與彙整對話、傳送訊息 4. 優化人力配置與即時調整資源分配 5. 制定有效的內外包策略與SLA標準 6. 工業化主動聯繫客戶、推動商機轉換 7. 追蹤業務成效與價值（效率、體驗、成本、營收四大面向） ________________________________________ 📌 五、兩個實際案例分享 ✅ Fortive（建築成本軟體） • 導入 RAG 框架的 AI 聊天機器人 • 客服回應時間明顯下降 • 客戶與員工滿意度提升 ✅ Eneco eMobility（EV充電服務商） • 使用 Microsoft Copilot 輔助客服 • 工作效率提升50%，培訓時間減少75% • 客戶回覆更快，滿意度顯著提高 ________________________________________ 📌 六、未來趨勢與建議 • 到 2025年，80% 的客服部門將導入某種形式的 Gen AI（Gartner預測）。 • 客服將不只是「解決問題」，而是扮演品牌影響者與銷售推動者。 • 採用生成式AI技術，有助企業創造一致、主動、即時且智慧化的服務體驗，推動業績成長。