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#158

Stefan Grünzner (Infinite CX) gibt in dieser Folge tiefe Einblicke in die operative Realität und die technologische Zukunft von Contact Centern. Wir diskutieren den Wandel von Hybridmodellen hin zu KI-gestützten Service-Umgebungen, in denen Intent-Erkennung und Agent-Assist-Systeme die First-Call-Resolution massiv verbessern. Der Kernnutzen dieser Folge liegt in der Erkenntnis, dass Technologie allein kein Allheilmittel ist, sondern in einen klaren strategischen Rahmen eingebettet sein muss. Stefan erklärt den Weg von der Automatisierung einfacher Tasks bis hin zur proaktiven Signalverarbeitung für das gesamte Unternehmen. Weitere Schwerpunkte sind die Herausforderungen der Omnichannel-Kommunikation, Compliance-Sicherung durch KI und die notwendige kulturelle Transformation weg vom reinen Kostendenken.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io 00:00:00 Einstieg 00:06:25 Dominierende Modelle: Hybrid, BPO, Nearshoring – und der nächste Schritt mit KI 00:09:42 Omnichannel: Kunden wollen Lösungen, nicht Kanalwechsel 00:13:50 Ineffizienzen im System: Rework, Routing, KPI-Silos 00:19:39 Schlüsseltechnologien: Kontext, Intent, Assistenz für Service-Mitarbeitende 00:31:44 Agentic Bots live bringen – und warum Pflege ein Dauerjob ist 00:41:46 Organisation & Operating Model: Signale ins Unternehmen spiegeln, Strategie vor Tool