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Expectativas de los clientes y calidad del servicio

La calidad del servicio es una función de las expectativas que mantienen los clientes con la empresa y la percepción del servicio recibido. Hablo de percepción porque los servicios no solamente son intangibles sino que además son producto de una co-creación entre el dependiente y el cliente. Cada interacción resulta en algo distinto. Como empresa podemos influir en la evaluación de la calidad del servicio no solamente en esa co-creación, sino mediante la formación de expectativas, las cuales se forman por las experiencias pasadas de los clientes, sus necesidades personales, las recomendaciones y la publicidad o comunicaciones de la marca. Un diagnóstico profundo de la calidad del servicio obliga a considerar estos aspectos, lo cual propone el llamado modelo de las brechas sugerido por Zeithaml, Parasuraman y Berry en su clásico libro: Delivering Quality Service.