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“기술, 기술하다가 사람을 놓치면 큰일난다” (소비행동학자 송수진 고려대 교수)

“고객들의 선택을 받는 서비스는 공통점이 있어요. 자신의 감정과 시간, 관심을 아끼고 싶어하는 소비자들의 심리를 읽었기 때문입니다. 디지털 시대 소비자들의 기저에는 이런 감.시.관의 프레임이 있습니다.” “기술에만 집착하다가 정작 사람을 놓치면 안 됩니다. 그래서 고객들의 페인포인트뿐 아니라 열망포인트까지 읽어야 합니다. 소비자들이 열망하는 지점이 바로 의미, 재미, 상징입니다.” 소비자들의 마음을 어떻게 읽어야 할지, 고객의 심리를 알아차릴 수 있는 프레임은 없을까요? ‘소비자의 마음을 읽어드립니다’라는 책을 쓴 고려대 송수진 교수에게 들어봅니다. 영상편집 = 이대경 디자이너 ▶티타임즈 공식 홈페이지 http://www.ttimes.co.kr/index.html ▶티타임즈 메일 [email protected] 00:00 인트로+하이라이트 01:00 감정, 시간, 관심 낭비 싫은 요즘 소비자들 03:49 디지털화가 소비자 경험 개선을 위한 정답이 아니다 05:44 고객경험 세분화가 전 산업으로 확산된다 11:34 페인포인트 이상의 열망포인트를 자극하라 19:23 혁신기술보다 중요한 소비자와의 밀착성 24:37 B2B 기업도 소비자 마음을 알아야 할까? 29:00 제품 중심적 사고에서 고객 중심적 사고로 넘어가는 추세 31:01 구매 말고 고객경험의 모든 여정을 고려해야 하는 이유 35:25 비재무적 비용에 대한 불편함을 파악하자 #고객경험 #마케팅 #소비자