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「責任者を出せ」と言う人の心理とは？ クレーム対応を心理学で考える

#Tシャツとトートバッグ販売中 https://bacchikoipsy.base.shop/ 今回は、お店や現場で「責任者を出せ」と言ってくる人の心理について話しています。 この言葉を聞くと、ただ偉そう、ただ面倒、という印象で終わりがちですが、実際にはいくつか違うパターンがありそうです。動画の中では、特別扱いされたい気持ちが強い場合、決定権のない相手と話しても意味がないと考えている場合、なるべく早く話を進めたい場合などが挙げられています。 つまり、「責任者を出せ」は単なる怒りの言葉というより、相手がどういう立場の人と話したいと思っているかが表れやすい反応でもあります。クレーム対応やカスハラ対応で疲れやすい人にとって、相手の心理を少し言葉にして見られる回です。 問題や困りごとが続くメカニズムは何か？ この手のやりとりがこじれやすいのは、相手が求めているものと、現場の一次対応でできることがずれているからです。 たとえば、一次窓口のスタッフには決定権がないことがあります。すると、相手は「この人に言っても変わらない」と感じて、最初から責任者や上の人を呼びたくなります。これはかなり合理的な反応にも見えます。 一方で、動画の中では、自己愛的な傾向が強い人ほど、自分と対等だと思っている立場の高い相手を呼びたがる可能性がある、という話も出てきます。つまり、単に問題解決したいだけでなく、自分を特別な扱いを受けるべき存在として位置づけたい場合もありえます。ここに怒りやプライドが重なると、話はさらにややこしくなります。 どう解決するか？ この動画で大事なのは、「責任者を出せ」と言う人を一括りにしないことです。 全員がただの迷惑な人というわけでもなく、全員がパーソナリティの問題というわけでもありません。中には、決定権のある人と直接話したいという意味では合理的に動いている人もいます。 だから対応としては、必要以上に相手の世界に引き込まれず、「この人は何を求めているのか」を分けて見ることが大事です。謝罪なのか、決定権なのか、特別扱いなのか、早い解決なのか。そこを切り分けると、どこまで配慮するかの線引きもしやすくなります。感情に全部付き合うのではなく、必要な対応だけをするという見方が役立ちます。 心理学的概念 この動画には、自己愛的傾向、サイコパシー傾向、地位や権威への反応、対人交渉、合理的選択といったテーマが入っています。 特に面白いのは、「責任者を出せ」という言葉が、必ずしもただの怒鳴りではなく、自分を上に置きたい気持ちや、決定権のある相手に直接アクセスしたい気持ちの両方を含みうる、という点です。相手を単純に悪者と見るより、どういう欲求が乗っているのかを見ると理解しやすくなります。 誰がこの動画を見るべきか？ 接客やクレーム対応で疲れている人。 店や職場で「責任者を出せ」と言われたことがあり、その後も少し引きずっている人。 人がなぜ権威のある相手を求めるのか、対人トラブルの心理を知りたい人。 そういう方にはかなり見やすい内容です。 相手の態度に振り回される前に、その言葉の裏にある心理を少し整理したい方はぜひ見てみてください。こういうふうに、日常のモヤっとする対人場面を心理学っぽく言葉にしていく動画をこれからも出していきます。気になった方は、チャンネル登録もぜひお願いします。 #心理学 #クレーム対応 #カスハラ #責任者を出せ #接客業 #ばっちこい心理学 ☆メンバーシップでは居酒屋トークやドキュメンタリー映像のディレクターズカット完全版を公開しています。ご興味がある方は、メンバーシップへの登録をお願いいたします。    / @bacchikoi   ☆ばっちこい心理学ではみなさまからの日常の疑問やお困りごとに心理学を使ってお答えしていきます。Googleフォーㇺからお便りよろしくお願いいたします。 https://forms.gle/J2XZGDatg5CRENww5 ☆ぜひチャンネル登録もよろしくお願いいたします！    / @bacchikoi   ☆2ndチャンネル「心理学おたくチャンネル」もよろしく！    / @psychologyotaku   ☆この番組はnoteのラジオばっちこい心理学の切抜き動画です。 フルバージョンはこちらからどうぞ。YouTubeでは聞けないオープニングトークとエンディングトーク（ぶっちゃけ話）も聞くことができます！ https://note.com/aokishuntaro/n/n19ca... ☆本日のお便り ラジオネーム 　既卒くん　さん 「店で責任者を出せと言ってくる人の心理は何なのでしょうか？　またそういう人にはどこまで配慮したらいいのでしょうか？」 #責任者　#マウント　#合理的 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 演者　岩野卓　認知行動コンサルティングオフィス 　https://cb-consulting.site 　岩野へのご依頼はこちらから➡：　https://cb-consulting.site/mail 編集　あおきしゅんたろう　福島県立医科大学医療人育成・支援センター 　https://note.com/aokishuntaro　    / @aokishuntaro   Twitter：　  / airibugfri   ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 責任者を出せ 責任者を出せ 心理 クレーム対応 クレーム客 心理 カスハラ カスタマーハラスメント 接客 クレーム 接客 心理学 怒鳴る客 心理 店員にキレる人 自己愛性パーソナリティ 自己愛 傾向 サイコパシー 傾向 権威にこだわる人 上の人を呼べ 対人トラブル 心理 謝罪を求める心理 理不尽な客 サービス業 悩み 心理学 クレーム BGM　MUSMUS, DovaSyndrome #臨床心理士　#公認心理師　#心理学