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【Podcast】#6 コンタクトセンターの応対品質で「最も難しい課題」とは？

#コールセンター #コンタクトセンター #応対品質 #お客さまの声 #WOWOWコミュニケーションズ コンタクトセンターの応対品質を高めたい。 そう思ってはいるものの、「どこから手を付けるべきか分からない」「決して悪くはないが、もっと良くしたい」という状態で止まっているコンタクトセンターは少なくありません。 実は、応対品質が伸び悩む多くのケースでは、応対そのものではなく、課題の捉え方や設計の順序に原因があります。 WOWOWコミュニケーションズは、現場と経営双方の視点、KPI、顧客接点の特性を踏まえたアセスメントを通じて、改善余地を構造的に明らかにしてきました。 具体的には、応対・オペレーション・チャネル設計を切り分け、スクリプトやFAQ、研修の在り方まで含めてオーダーメードで再設計していきます。単なる研修導入ではなく、「何を変えるべきか」を特定するところから着手します。 本稿では、応対品質向上が難しくなる理由と、その突破口となる考え方を整理します。コンタクトセンターにとって最適な改善の方向性を見極めたい方にとって、判断軸が明確になるはずです。 00:36 「とにかく、応対品質を高めたい」…どうする？ 08:26 コンタクトセンターの応対品質で「最も難しい課題」とは？ 14:52 応対品質を高めるうえで最も重要視すべき考え方 ※画像はOpneAIのDALL·E 3によって作成しています。 記事はこちら https://www.wowcom.co.jp/blog/contact... ━━━ スピーカー：関口 早奈恵 CRM本部WOWOW事業部コンタクトセンター課 WOWCOM College 兼務 業界経験25年、コンタクトセンター構築・運営事業に従事。カスタマーセンター札幌拠点の運営管理者として、クライアントとの折衝や施策立案～実運用までを担当。現在は管理者育成・テクノロジー活用の推進を中心に、運用の全体的な後方支援にも注力。 MC：原澤 陽 合同会社HARAFUJI 執行役員。大学在学中の19歳より株式会社ギャプライズにてBtoCデジタルマーケティング、BtoBマーケティング、法人営業に従事。その後、チーターデジタル株式会社にて法人営業を経て、 現在は合同会社HARAFUJIの共同創業者として独立。BtoBマーケティングを中心とした戦略および戦術支援事業に従事している。 ━━━ 株式会社WOWOWコミュニケーションズ(WOWOW COMMUNICATIONS INC.) https://www.wowcom.co.jp/ WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWのマーケティング全般を担う企業として、コンタクトセンター、Webサイト、SNSなど、あらゆる接点で「お客様の声」に向き合い、サービス改善につなげてきました。 顧客の声を集め、一人ひとりの声を事業に活かしていく仕組みを構築することがビジネスに欠かせない現在、私たちがこれまでに蓄積したマーケティングノウハウや、お客様の声に徹底的に向き合う姿勢は、いま多くの企業から必要とされています。 〒220-8080 神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5 横浜アイマークプレイス3F TEL : 045-683-3660