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Grundlagen des Reklamationsmanagements

Ziele des Reklamationsmanagements Geführter Ablauf der Reklamationsbearbeitung Fehlerbeseitigung Wirksame Fehlervermeidung Fehlerfolgen und Fehlerursachen identifizieren Wissensmanagement - präventive Fehlervermeidung - Reklamationen als Chance der Verbesserung Herausforderungen Produktivität Verfügbarkeit Innovationszyklen Flexibilität im Rahmen der Produktion Lieferzeiten (Just in Time / Just in Sequenz) Qualitätserwartung Kundenzufriedenheit Weiterempfehlungen - Image Kundenbindung Neukundengewinnung - Umsatz- und Ertragssteigerung Begriffe im Rahmen des Reklamationsmanagements Kunde Kundenanforderung Reklamation Beanstandung Mängel Rüge Schadensersatz 8D-Methode Kundenzufriedenheit Kundenbindung im Rahmen des Reklamationsmanagements Kundenbeziehungen Auswertung gewonnener Daten Reklamationen als Chance Regelmäßiger Austausch mit dem Kunden Direkte Kundenbefragung Markbeobachtung Personal Umgangsformen bei Reklamationen festlegen Erwartung des Kunden kennen Freundlichkeit und Verbindlichkeit Kunde ist König Einen Ansprechpartner für den Kunden festlegen Strukturierte Abarbeitung der Reklamationen Reklamationskosten Schadensersatzforderungen Nachbesserungen Personalkosten zur Reklamationsbearbeitung Image-Schaden Erhöhter Prüfaufwand durch die Qualitätssicherung Kennzahlen im Rahmen des Reklamationsmanagements Reklamationskosten / Umsatz * 100 Fehlerkosten nach Reklamationsarten Reklamationskosten nach Produkten, Kunden, ... Reklamationskosten nach Fehlerort Reklamationskosten nach Wiederholfehler Reklamationskosten nach Fehlerverursachen Reklamationskosten nach Fehlerursachen Reklamationskosten nach Fehlerart Reklamationsprozess Entgegennahme der Reklamation Kommunikation intern - extern Rückverfolgung der Reklamation Reklamationsbestätigung Anfangsbewertung der Reklamation Reklamationsermittlung Stellungnahme zu Reklamation Bekanntmachung der Entscheidung Abschluss der Reklamation Schnittstellen zu Prozessen und Abteilungen beachten!!! Bewerten und analysieren Klassifizierung der Reklamationen Auswahl geeigneter Analysemethoden Methodenbeschreibung für Ursachenanalyse Zur Priorisierung von Reklamationen Festlegung der Analysezeitpunkte Benötigte Ressourcen, wie Personal, Schnittstellen festlegen Erfassung der Reklamation Erfassung über Formblatt bzw. Lieferantenplattform Wer reklamiert? Datum der Auffälligkeit? Betroffener Bereich? (Dienstleistung / Produkt) Problembeschreibung aus Kundensicht Nachweise (Beanstandungsbilder) Geforderte Problemlösung des Kunden Überwachung Festlegung von Prozesszielen Ressourcen zur Prozessüberwachung festlegen Festlegung der Überwachungsverantwortlichkeiten Prozessüberwachung anhand von definierten Kennzahlen Bewertung des Überwachungsprozesses Berichterstattung zur Prozessleistung an die oberste Leitung Ggf. Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen Auditierung In regelmäßigen Abständen Kontrolle der dokumentierten Verfahren im Rahmen des Reklamationsprozesses Stärken - Schwächenanalyse Kontrolle der Erreichung der Prozessziele Wirksamkeitskontrolle umgesetzter Maßnahmen zur stetigen Verbesserung Managementbewertung Bewertung durch die oberste Leitung in regelmäßigen Abständen Feststellung der Prozesseffizienz, Wirksamkeit und Angemessenheit Bewertung der Einhaltung von behördlichen, gesetzlichen und Kundenanforderungen Identifizierung von Prozessmängeln Ggf. Änderungen an Qualitätspolitik und Qualitätszielen durchführen Eingaben für die Managementbewertung Änderungen im Rahmen der Gesetzgebung bewerten Kennzahlenergebnisse Z. B. Anzahl Reklamationen Gegenwärtiger Stand von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Ergebnisse durchgeführter Audits Ergebnisse vergangener Managementbewertungen Qualitätsziele Qualitätspolitik Ableitung von Maßnahmen und Entscheidungen zur Effizienz- und Wirksamkeitssteigerung des Reklamationsprozesses Anpassung des Ressourcenbedarfs Ansätze zur Produkt- und Prozessverbesserung Aufzeichnung der Managementbewertung sind stets aufzubewahren Ständige Verbesserung Ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Reklamationsprozesses Umsetzung ausgewählter Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Umsetzung zielgerichteter Methoden im Rahmen der Reklamationsbearbeitung und Fehlerbefundung ************** Sie haben Fragen in Bezug des Reklamationsmanagements? - Dann schreiben Sie uns eine Mail an info@wirtschaftsperformance.com Wir beantworten diese dann anonymisiert auf https://www.wirtschaftsperformance.com - „Meine Managementplattform“