Как обеспечить отличное обслуживание клиентов: метод L.A.S.T. скачать в хорошем качестве

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов: метод L.A.S.T.

Вы работаете в сфере обслуживания клиентов? Что вы делаете, когда у вашего клиента возникает проблема? В этом видео я расскажу вам, как обеспечить отличное обслуживание клиентов. Вы узнаете множество вежливых выражений, которые можно использовать в общении с клиентами. Я объясню метод «Выслушай, извинись, реши и поблагодари» (L.A.S.T.), который поможет вам в любой работе с клиентами. Я также дам вам советы по работе с разгневанными клиентами. После этого видео посмотрите видео Ребекки о телефонном обслуживании клиентов:    • Learn English for Call Centers and Custome...   Пройдите тест по ссылке http://www.engvid.com/how-to-give-gre... РАСШИФРОВКА Здравствуйте. Меня зовут Эмма, и в сегодняшнем видео я расскажу вам об очень важном аспекте обслуживания клиентов. Я работал в сфере обслуживания клиентов, и это, на самом деле, один из самых важных моментов, которые я усвоил, и это называется подходом L-A-S-T или LAST. Итак, для начала давайте немного поговорим о том, что такое обслуживание клиентов? Итак, обслуживание клиентов — это, конечно же, когда у вас есть клиенты, и вы стараетесь сделать их максимально комфортными и довольными. Вы также стараетесь удовлетворить их потребности и ожидания, а также решить любые проблемы или ситуации, которые могут у них возникнуть. Итак, обслуживание клиентов — это огромная категория. Существует множество различных профессий, где вы используете обслуживание клиентов. Если вы работаете в отеле, например, клерком, в холле, коридорным, вы будете использовать обслуживание клиентов. Если вы работаете в ресторане официантом, вы будете использовать обслуживание клиентов или хостес. Если вы управляющий магазином, вы будете использовать обслуживание клиентов. Если вы работаете в бизнесе или даже в больнице, вы будете использовать обслуживание клиентов. Итак, практически каждый раз, когда вы общаетесь с людьми, которые являются вашими клиентами, и пытаетесь им помочь, вы обслуживаете клиентов. Итак, у клиентов может быть множество различных проблем. Приведите примеры таких проблем? Можете ли вы вспомнить какую-нибудь проблему, с которой может столкнуться клиент? Возможно, кто-то запросил с него слишком много денег за что-то, возможно, он находится в магазине, а очередь слишком длинная, возможно, клиент находится в отеле и очень недоволен тем, что Wi-Fi не работает или у него неудобная кровать. Таким образом, у клиентов может быть так много разных проблем в разных типах компаний. В этом видео я расскажу вам: что делать, когда у клиента возникает проблема? Итак, очень простой подход, который называется LAST. Что означает LAST? Если у клиента возникла проблема, первое, что вы должны сделать, — это выслушать его, а затем извиниться, решить проблему и поблагодарить его. Итак: слушайте, извиняйтесь, решайте проблемы и благодарите. Мы рассмотрим выражения, которые мы используем, чтобы показать, что мы слушаем, выражения для извинений, выражения, которые могут помочь нам решить проблемы, и выражения, выражающие благодарность клиентам. Итак, первый шаг, когда у клиента возникла проблема, — это выслушать. Итак, первое, что вам следует сделать, — это выяснить, в чём проблема. Вы можете спросить его: «В чём, по-вашему, проблема?» или «Как я могу вам помочь?». Хорошо? Как только он начнёт объяснять проблему, очень важно, чтобы вы выглядели так, будто действительно слушаете, и действительно слушаете. Хорошо? Итак, не стоит смотреть на часы: «Мм-хм. Мм-хм». Хорошо? Это плохая идея. Не стоит смотреть на небо: «Э-э, когда же этот человек перестанет говорить?». Хорошо? Не стоит закатывать глаза. Хорошо? Нет, нет, нет. Вам нужно показать, что вам действительно интересно то, что говорит клиент. Итак, показывать, что вы слушаете, очень важно. Вы можете повторить клиенту то, что он говорит, чтобы показать, что вы его поняли, и убедиться, что вы его поняли. Например: «Значит, вы говорите, что в этом отеле нет горячей воды», «Значит, вы говорите, что Wi-Fi не работает, и вас это не устраивает». Хорошо? Вот несколько примеров. «Значит, вы говорите, что _________». Вы также можете сказать: «Позвольте мне уточнить...» «Позвольте мне уточнить, вы говорите, что, знаете ли, за вашим столом возникла проблема», «Вы говорите, что очень долго ждали свой заказ». Поэтому важно показать, что вы слушаете и принимаете во внимание то, что он сказал. Хорошо. Иногда в службе поддержки клиентов клиент очень зол, может начать ругаться, использовать ненормативную лексику. Хорошо? Поэтому, если это произойдет, очень важно не расстраиваться. Хорошо? Раньше, когда со мной такое случалось, я притворялся компьютером. Я ничего не принимал на свой счёт. Я просто улыбался и притворялся компьютером, и так мне удавалось справиться с разгневанными клиентами. Так что, если человек груб... Знаете, это неправильно, если кто-то говорит вам что-то грубое, ругается или заставляет вас чувствовать себя неловко. Так что будьте вежливы. Хорошо?