Przekładanie wizyty pacjenta. Trudna sztuka komunikacji w rejestracji. скачать в хорошем качестве

Przekładanie wizyty pacjenta. Trudna sztuka komunikacji w rejestracji.

Interesuje Cię praktyczne szkolenie z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji? – poruszające zagadnienia, z którymi na co dzień borykają się Twoi pracownicy. Jeśli tak zapraszam do kontaktu mailowego: https://zadowolonypacjent.pl/kontakt/ Przekładanie terminu wizyty to jedna z tych rozmów, które potrafią wywołać stres – zarówno u Ciebie, jak i u pacjenta. Często zastanawiasz się, jak powiedzieć o zmianie, by pacjent Cię zrozumiał, a jednocześnie nie był niemiły. Prawda jest taka, że takie rozmowy nigdy nie będą łatwe. Jest jednak coś, co możesz zrobić, by w bardziej pewny sposób je przeprowadzać. Przygotuj się! Pokażę Ci kilka podpowiedzi, które pomogą Ci poprowadzić te rozmowy w sposób bardziej spokojny i skuteczny. Ważne, byś urealnił/a swoje cele – nie chodzi o to, by pacjent nagle był zadowolony z sytuacji. Twoim zadaniem jest obniżenie jego poziomu niezadowolenia. Wejdź „w buty pacjenta”. Pomyśl, jak Ty byś zareagował/a, gdyby to Tobie odwołano wizytę, na którą długo czekałeś/aś. Większość osób czuje wtedy złość, rozczarowanie albo frustrację. Zrozumienie tych emocji pomoże Ci nie odbierać ich osobiście – pacjent jest zdenerwowany na sytuację, nie na Ciebie. Kontroluj swoje nastawienie. Nie podchodź do każdej rozmowy z myślą: „znowu trudny pacjent”. Gdy tak się nastawiasz, Twój głos i ton mogą zdradzić frustrację, a to często pogarsza sytuację. Przy przekładaniu terminu kluczowe są konkretne informacje i sposób ich przekazania. Powiedz, jaki jest nowy termin, i od razu zaproponuj dwa warianty. Nawet mały wybór daje pacjentowi poczucie kontroli: „Czy woli Pan termin 15-go o 10:00, czy 16:00?”. Pamiętaj, żeby unikać pytań otwartych typu „Kiedy Panu najbardziej odpowiada?”, bo to może wprowadzić chaos i wydłużyć rozmowę. Jeśli nowy termin nie jest jeszcze znany, powiedz to jasno i spokojnie: „Dzwonię, by poinformować, że wizyta została przełożona. Jak tylko ustalimy nowy termin, skontaktujemy się z Panem natychmiast”. Ważne, byś używał/a neutralnego, a jeśli to możliwe, pozytywnego języka – to zmniejszy napięcie. Warto korzystać z formuły „w imieniu lekarza”. Na przykład: „Dzwonię w imieniu Pana doktora, by poinformować o konieczności zmiany terminu wizyty”. Taka formuła daje Ci większy komfort, jednak zawsze powinna być uzgodniona z lekarzem. Jeśli termin jest przekładany kolejny raz to trudność wzrasta. Nastaw się na emocje w rozmowie. To co możesz zrobić to wyrazić zrozumienie. Jeśli tylko jest to możliwe dostosuj termin do preferencji pacjenta – to pokaże, że naprawdę chcesz pomóc. Pamiętaj – nie masz wpływu na emocje pacjenta, ale masz wpływ na to, jak je odbierasz i jak je obsługujesz. Gdy podejdziesz do tych rozmów z empatią i przygotowaniem, będziesz bardziej pewny/a siebie i spokojny/a. Jeśli chcesz udoskonalić pracę rejestracji i np. stworzyć procedury obsługi pacjenta, obejmujące przekładanie terminów wizyt, to zapraszam na bezpłatne konsultacje: https://zadowolonypacjent.pl/bezplatn...